饭店员工满意度影响因素实证分析.pdfVIP

暴蒸 ≤ 警 唆趋 反店员工满意度影响因素的实证分祈 翁丽玲 西南交通大学峨眉校区 摘【 要]饭店顾客满意来 自于满意的员工，员工满意是饭店人力资源管理的核心。以九寨天堂洲际大饭店为研究对 象，选择 了五个影响其员工满意度的关键因素设计出调查问卷，在对 问卷的信度和效度进行检验的基础上，通过 76份有效 问卷调查和实证分析。实证结果显示，薪酬与待遇、环境与条件、考评与激励、工作与培训、领导与管理五个影响因素中 只有环境与条件这一因素达到 了让员工满意的程度 。因此 ，饭店在提升 员工满意度方面还需据 以采取针对性措施 。 [关键词]九寨天堂洲际大饭店 满意度 影响因素 一 问题的提出 培训与进修。 没“有满意的员工 就没有满意的顾客 。对酒店管理者而言， (5)领导与管理 寻找有效的途径 ，进行员工满意度管理 是保持酒店核心竞争力， 领导与员工沟通、领导重视员工建议、领导的关心和支持、员 赢得竞争优势的重要保证。通过对酒店员工工作满意度影响因素 工参与管理决策、上下级关系和谐。 的研究 能够有效帮助企业了解影响员工工作满意度的因素，从 对于每一个项目的回答都设置了五个备选选项 分别是完全 而真正了解员工的意见和心声 可以帮助企业发现问题，并且可 不同意 基本不同意、说不清、基本同意、完全同意。其中，“完 以使酒店在进行员工工作满意度管理时，有的放矢 提高管理的 全不同意”设定为得 1分，“基本不同意”设定为得2分 ．说“不 有效性，提高员工对酒店企业的忠诚度。进而实现顾客的满意。 清 设定为得3分，“基本同意 “设定为得4分 ．完全同意”设 尽管 目前对员工工作满意度的研究很多 涉及到员工工作满 定为得5分。把3分设定为基准线，低于3分的项 目，证明员工 意度的方方面面 员工工作满意度的相关理论 (Vroom，1964； 在这个项 目上没有达到满意的程度，应该采取措施在此项 目上加 Herzberg 1966 陈畅2002等)、员工满意度的测量工具和衡量指 以改进。为了避免被调查者在填写调查问卷时找到规律，并确保 标 (谢永珍、赵京玲2001；冉斌 2002等)，以及员工满意度的 问卷调查结果的客观、真实，本调查问卷将五大因素包含的二十 影响因素 (StawRose，1985；Specter Connel} 1994：袁声莉 五个项 目打乱顺序重新排列。 2002：舒晓兵 ，2003等) 但国内就酒店员工工作满意的研究不 2．员工满意度调查问卷的检验 多，就酒店员工工作满意影响因素的实证研究也很有限。因此 为了判断所设计的员工满意度调查问卷的合理性和准确性， 从实证研究角度出发，探寻出目前酒店企业中影响员工工作满意 在进行员工满意度调查之前，首先进行了调查问卷的检验。在九 度的主要因素 为今后的酒店员工满意度调查．以及如何提高员 寨天堂洲际大酒店员工中，发放调查问卷 100份，收回的有效问 工工作满意度提供借鉴具有非常重要的现实意义。 卷共 76份 ．；数据录入到SPSSI20统计分析软件中进行分析。 二、研究设计 (1)员工满意度调查问卷的信度分析 九寨天堂洲际大饭店位于九寨沟县甘海子．系九寨天堂核心 本文利用同质信度方法进行员工满意度调查问卷的信度分析。 项 目，是中国饭店金钥匙成员，四川省首批绿色饭店 ．在行业内 同质信度是指调查问卷项 目之间的同质性或内部一致性 是用来 有较高的知名度。因此选择九寨天堂洲际大饭店作为满意度调查 检验调查问卷内部所有项 目问的一致性。本文利用的是克隆巴赫 的实证研究具有较好的代表性。 (R．L Cronbach)提出的Cronbach 系数检验调查问卷的信度 ．这 1问卷 的构成 是 目前最常用的同质性信度检验方法。 调查问卷 由两部分构成 ： 利