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_以患者为中心的医院服务营销管理整合研究.doc
以患者为中心的医院服务营销管理整合研究目录 1.导……………………………………………………………………………………3 1.1研究背景………………………………………………………………………..3 1.2研究的意义……………………………………………………………………..3 1.3研究内容与方法………………………………………………………………..3 2.理论综………………………………………………………………………………4 2.1服务营销的基本概念及其特点………………………………………………...4 2.2服务消费者行为理论…………………………………………………………...4 2.3服务质量理论……………………………………………………………………4 2.4关系营销理论……………………………………………………………………4 2.5内部营销理论…………………………………………………………………....5 2.6.1服务营销的七要素…………………………………………………………….5 2.6.2服务营销的特殊性…………………………………………………………..5 3.山东JN医院服务营销的环境分…………………………………………………..5 3.1山东JN医院概况……………………………………………………………….5 3.2山东JN医院的宏观环境分析………………………………………………….5 3.2.1当前医疗行业现状…………………………………………………………..5 3.2.2 宏观环境变化对环境的影响……………………………………………….6 3.3山东JN医院的微观环境分析………………………………………………….6 3.3.2主要竞争对手分析…………………………………………………………..6 3.4.山东JN医院服务营销存在的问题………………………………………….....6 3.5山东JN医院SWOT分析………………………………………………………7 4.山东JN医院STP战………………………………………………………………..9 4.1山东JN医院市场细分…………………………………………………………..9 4.2山东JN医院目标市场营销管理………………………………………………..9 4.3山东JN医院市场定位策略…………………………………………………….10 5.山东JN医院的服务营销组合策略……………………………………………..10 5.1山东JN医院服务产品策略…………………………………………………….10 5.2山东JN医院服务价格策略…………………………………………………….11 5.2.1山东JN医院价格调整策略…………………………………………………11 5.2.2山东JN医院价格体系策略…………………………………………………12 5.3山东JN医院服务促销策略…………………………………………………….12 5.3.1广告宣传策略………………………………………………………………...12 5.3.2医院形象塑造策略…………………………………………………………...12 5.3.3人员推销策略………………………………………………………………...12 5.3.4公共关系策略………………………………………………………………...13 5.4山东JN医院服务人员策略……………………………………………………13 5.4.1对山东JN医院服务人员的重新认识……………………………………...13 5.4.2对山东JN医院服务人员的内部营销策略………………………………...13 5.4.3对山东JN医院服务人员的激励策略……………………………………...14 5.5山东JN医院服务过程管理策略………………………………………………14 5.5.1服务质量控制………………………………………………………………..14. 5.5.2均衡服务供需………………………………………………………………16 5.6山东JN医院服务有形展示策略……………………………………………...16 5.6.1山东JN医院服务环境营销策略的效用…………………………………..16 5.6.2山东JN医院服务环境的设计策略………………………………………..17 5.6.3山东JN医院服务环境的布局和装饰策略………………………………...17 5.6.4山东JN医院医护人员服务形象的策略…………………………………...17 6. 山东JN医院服务营销策略的实施战略建议………………………………….17 6.1加强培训转变服务观念………………………………………………………...17 6.2加建山东JN医院内部服务管理体制改革…………………………………….18 6.3引入医院平衡积分卡管理工具
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