第五章(顾客价值顾客满意与顾客忠诚).pptVIP

第5章 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚 本章要求 顾客价值和顾客满意 公司如何保持顾客忠诚 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何提高顾客盈利能力 一对一营销与数据库营销 一、定义顾客价值 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客支出。 顾客让渡价值计算 顾客认定价值 20，000 生产成本 14，000 产品定价 18，000 企业利润 4，000 如果顾客总成本为 19，000 则顾客让渡价值 1，000 让渡价值最大化 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解其产品应有的定位。 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。 二、顾客满意 客户满意战略 顾客满意评价公式： c—顾客满意度 b—顾客对产品或服务所感知的实际体验 a—顾客对产品或服务的期望值 客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意 如何实现顾客满意