全面质量管理的核心概念与政府服务质量提升.pdfVIP

经济与管理研究 西南民族大学学报(人文社科)2007／05总第189期 全面质量管理的核心概念 与政府服务质量提升 汪梦 ：…一～………………………………………………………………………………………………‘‘： i f摘要]近年来西方发达国家政府再造运动的实践充分证明了全面质量管理模式在提升政府服务质量 j i 方面所起到的积极作用。全面质量管理理论具有三组核心概念，即“顾客导向”和绩效评估、授权和扩 } } 大参与、流程变化和持续性，这些概念同政府服务质量之间具有密切关系，不同的绩效评估标准和技 ； 术、不足的组织授权、模糊的部门职能和复杂的工作流程都可能影响政府服务的质量。 ! i 【关键词]全面质量管理；政府服务质量；绩效评估；组织授权；流程变化 i 中图分类号：F123．16 文献标识码：A 文章编号：1004—3926(200r7)05—0204—03 ：．．………………………………………………………．．．．．．．．．．．．……．．．．………………………………： 作者简介：汪梦(1982一)，女，四川成都人，荷兰莱顿大学欧洲行政管理理学硕士，四川大学经济学院。四川成都 610064 在以“新公共管理”为主流的政府改革浪潮 客为导向”和绩效评估，授权和扩大参与，流程变 中，西方发达国家的公共部门借鉴企业管理改革 化和持续性的提升。 的成功经验，引人全面质量管理模式来提升政府 一、“以顾客为导向”和绩效评估 服务的质量，取得了显著成效。我国公共部门在 公共部门所采用的不同绩效评估的标准和技 20世纪90年代末才开始引入和应用全面质量管 术可能会影响该部门所提供服务的质量，而顾客 理模式，起步较晚。我国的学者对全面质量管理 应当成为公共部门服务质量最根本的评价标准。 的研究侧重于rQM在公共部门中的实际运用。 诸多的学者针对公共服务质量的评价标准提 大多数的学者倾向于分析我国公共部门运用全面 出了自己的见解。公共部门的工作人员可以根据 质量管理的动因、可行性、障碍和运行机制等等， 自己的利益需要选择不同的绩效管理技巧和标 或是单一地研究某个评估服务质量的因素及其测 量的模型，对构建完整而成熟的理论框架的关注 包括效力、效率、质量、生产率、工作生活的质量、 却相对较少。本文致力于从理论的层面出发，分 析全面质量管理理论的三组核心概念以及它们与 出了用三个关键因素来评价公共服务的质量：效 政府服务质量提升之间的关系，以此为完善全面 率、效力和公平性。首先，效率是指服务的投入和 质量管理的基础理论研究做出一定的贡献。 产出之间的比例。投入可以用货币和劳动力来计 20世纪80年代晚期，美国工程师费根堡姆在 算。相反，产出很难用单一标准来衡量。在不同 对日本管理方法的研究中提出了“全面质量管 的情况下，我们应该使用多种计算标准。其次，效 理”这一概念。…(P．圳费根堡姆将全面质量管理定 力评估的是客户的满意度和有多少负作用可能产 义为，“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充 生之间