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中州期货公司 客户投诉制度 第一章 总 则 第一条 为规范中州期货经纪有限公司（以下简称“公司” ）客户投诉处理 程序，及时化解纠纷，维护客户合法权益，进一步提高公司客户服务质量，确保 各类投诉事件能够能得到及时和妥善的处理，保证公司业务顺利进行，根据国家 有关法律、法规，结合公司实际情况，制定本制度。 第二条 投诉工作原则： 1、以事实为依据，依法、合规、及时、就地解决问题； 2、统一管理、分级负责、谁主管、谁负责； 3、统一受理，对口承办，落实责任； 4、积极预防、主动化解矛盾纠纷。 第三条 投诉分类： 1、一般性客户投诉：投诉事件系因工作人员的服务态度、工作效率、工作 差错引起的或投诉事件涉及违反公司业务流程。 2、严重性客户投诉：投诉事件涉及违规事项或涉及部门负责人的。 凡是涉及或违反股指投资者适当性制度的投诉事件（包括但不限于客户开 发、开户、交易、结算等各个环节）一律认定为严重性客户投诉。 第二章 组织体系和职责分工 第四条 公司交易管理部为客户投诉的受理部门，负责客户投诉的受理、分发、 反馈和回访工作。 第五条 合规审查部是客户投诉工作监督部门，负责对投诉相关事宜进行合法 合规性审查，对发现的问题提出整改意见并监督整改过程，向首席风险官报告； 负责处理监管部门转交的客户投诉事项，并将处理结果及时向监管部门报告。 1 第六条 公司各职能部门、营业部负责人，为本部门客户投  处理工作第一责 任人。 第七条 一般性投诉，原则上由分管领导审查处理；严重性投诉，由公司集体 研究决定处理。 第三章 投诉途径及处理流程 第八条 公司提供以下投诉途径：有效的通信地址、电话、电子邮箱、传真号 码，并在营业场所以及公司网站公示。 第九条 一般性投诉：交易管理部能够直接处理的，由交易管理部直接处理； 客户直接向开户营业部投诉的，相关营业部应做到就地解决，不激化矛盾，不上 交或转移矛盾；确实无法协调解决的，应及时转交交易管理部按规定程序处理。 第十条 严重性投诉：其他部门接到客户投诉的，根据客户投诉内容填写《客 户投诉处理表》转交交易管理部按规定程序处理。交易管理部应在处理严重性投 诉的同时，向总经理报告。 第十一条 需要其他部门处理的投诉，交易管理部填写《客户投诉处理表》转 至相关部门处理。 第十二条 相关部门应在接到处理表后，立即进行调查，分清责任，根据以下 规定进行处理： 1、非公司责任，由被投诉部门直接向客户解释，取得客户理解； 2、公司存在责任，被投诉部门应真诚向客户道歉，取得客户谅解。协调不 成且给客户造成直接经济损失的，应在核定损失金额后，向分管领导提交书面投 诉处理建议。 第十三条 相关部门在接到交易管理部转发投诉后的三个工作日内将投诉调 查情况及处理进展或结果反馈至交易管理部。 第十四条 如果相关职能部门或营业部认为不应由本部门或营业部办理的，应 在接到《客户投诉处理表》当日提出书面意见，告知交易管理部。由交易管理部 重新转交《客户投诉处理表》至有关部门或营业部办理。 2 第十五条 交易管理部应在投诉处理完毕后二个工作日内对客户进行回访，回 访客户表示问题未被解决的，转为二次投诉受理。但是，投诉人的姓名(名称) 以及地址、电话等联系方式不清的除外。 第十六条 对于投诉处理中可能引发群体性或恶性事件的，应立即与公安部门 取得联系。依法采取措施，果断、紧急处理，防止不良影响的发生、扩大、恶化。 并将有关情况及时报告山东证监局、期货业协会。 第四章 监督与处罚 第十七条 合规审查部对投诉处理工作进行定期、不定期检查，发现违法违规 事项或违反公司规章制度的的情形，提出书面处理意见，经公司研究后进行处罚。 第十八条 公司对存在下列问题的进行处罚： 1、忽视客户投诉工作，无故拖延客户投诉处理时限，视情节严重给予通报 批评、经济处罚； 2、隐瞒客户投诉、编造