面向客户服务de信息过滤代理de研究.pdfVIP

Networkand Communication 面向客户服务的信息过滤代理的研究 余 以胜 (广东女子职业技术学院 ，广东 广州 511450) 摘 要 ：在人一人客服 交互过程 中，客 户经常遇到响应 时间延迟 、处理 办法不一致及反映通道单 一 等 问题 。由此 ，提 出人一系统客服 交互机 制 ．即称为交互式客 户服务代理fICSA)的多通道应用 系统， 它使用基 于XSLT的客户服务 中心 ，提供 电话、网页和语音上 网三种客服 交互通道 ，并用全文搜 索技 术对 响应进 行过 滤处理 。 关键词 ：互联 网；多址通信 ；扩展样式表语 言转换 ；单一著作模 式 中图分类号 ：TP311 文献标识码 ：A 文章编号 ：1674—7720(2011113—0049—03 Research on an information filtering agenttowrad customer service Yu Yisheng (Guangdong WomenSPolytechnicCollege，Guangzhou 511450，China) Abstract： In human—to—human interaction，problems encountered by customers include delayed response time， inconsistent solutionstoenquiresandinadequateaccesschannels．So，ahuman—to—system (H2S)interactionisproposed．Thisproposedsolutionis amulti—channelapplicationcalledinteractivecustomerserviceagent(ICSA)．Itwillprovidethreemediaofinteractionnamelyphone， Webandvoicebrowsingwithacustomerservicecentreusingextensiblestylesheetlanguagetransformation(XSLT)，anditwillfilter response based on full—textsearch technique． Key words：Internet；muhiaccesscommunication；XSLT；singleauthoring 随着技术 的进步 ，当今移动设备要求提供互联 网服 信服务器 、ASR服务器 、1TrS (TextToSpeech)服务器和 务 的需求有不断增长 的趋势 。当服务提供商和产 品供应 VoiceXML解释器组成 。 商在互联 网上提供 市场和核心业务服务 的同时 ，还提供 在 Web体系结构 中，浏览器位于客户端且用来解释 客户服务 。参考文献 【1】提 出了基于人工智能技术 (即称 由服务器传l送来 的HTML代码 。移动设备要访 问互联 为最优一第一搜 索)的构架 ，讨论 了能拥有建立其 中的搜 网 ，需要 包 交 换 网络 ，随着 GPRS(GeneralPacketRadio． ’ 索技术 的代理程序 。本文提 出有全文搜索能力 的独立应 Service)、EDGE (Enhanced Data forGSM Environment)和 用构 架 ，可 以在 计算 机 、移 动 电话 上通 过 Web浏 览 ，或 很多其他技术 的出现 ，条件现 已具备 。对这样一个包交 通过 固定 电话 语音交 互 ，该构 架称 为交互 式 客