抱怨是金.docVIP

“报怨是金”，把客户投诉当成一笔财富 ——铁道支行“优质服务”会议心得 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。很少有和人能在每件事情上都。。然而，，，。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后，客户对的忠诚度会明显提高。因此，应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去 重新正确认识客户投诉 表明信任。客户投诉表明客户对寄予了改善的希望，是对的一种信赖。90％以上的不满意客户从来不进行投诉。因此，对于客户的投诉，应该抱着欢迎和鼓励的态度。 投诉展现机会。客户投诉使能够及时发现自身产品、网络、系统、服务以及管理中存在的问题，因此客户投诉为提供了不断完善发展的机会。同时，处理好客户投诉也是提升客户满意度和忠诚度以及展示良好形象的机会。 投诉产生价值。客户投诉是市场信息来源的重要部分，客户投诉使能够直接了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。因此，要充分认识客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”。 美国的一家修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做先修理人，后修理车。什么叫先修理人，后修理车呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，先修理人，后修理车讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多人员所忽略。 1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。 2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，。 3、表示理解，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。 4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。 5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。 6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。 处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承客户就是的理念商人马歇尔·费尔德认为：那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。对银行来说，客户投诉是一种不可多得的资源。总之，将投诉看作礼物，从客户投诉中挖掘出商机，寻找市场新的买点。变废为宝，从中挖掘出金子，如同将挑战视为机遇。从根本上扭转了我们看待投诉的心态。银行认真对待客户的抱怨，便是认真对待的明天。 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下： 一、加强学习，联系实际，提高认识 教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列