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第二章 地陪服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。 【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】12课时 【教学内容】 地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。 《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。 第一节 地陪接团准备 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔. 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面： 一、熟悉团队 （一）熟悉团员情况 团队人数和性别比例；团员姓名﹑职业﹑学历；团员收入和消费水平；团员宗教信仰和特殊要求。 （二）熟悉团队特点 团队名称、团号、代号、电脑序号；客人来自的国家和地区；团队性质；语种；接待标准；导游的姓名和联系方式。 ◆熟悉旅游接待计划 检查全程旅游线路是否妥当 了解团队旅行证件办理情况 了解有无礼仪活动 熟悉交通情况 了解费用结算方式和操作程序 实例：某长线旅游团接待计划 FJH来西亚团福建段接待计划 人数：18+1（8男，8女，2儿童） 福建段陪同：何 静 日期 行程安排 住宿 用餐 交通 备注 早 中 晚 D1 5、31 MF8542上海虹桥13：20起飞，14：20抵福州 西酒 / / 西酒 进口空调大巴 D2 6、1 游鼓山、西湖、森林公园 西酒 西酒 安泰楼 聚春园佛跳墙（风味餐） 进口空调大巴 D3 6、2 早赴泉州，游开元寺、清源山，赴厦门 厦门悦华 西酒 刺桐饭店 厦门好清香 进口空调大巴 D4 6、3 游鼓浪屿、万石植物园，当天下午15：00乘机离境，香港转机返马来西亚 / 悦华 南海渔村海鲜（风味餐） 进口空调大巴 [注意事项] 1、导游持“八闽旅游”接站。 2、全程住宿五星或准五星酒店，双标房6间，大床间2间（儿童随父母）房费标准300元/间，泉州、厦门段现付。 3、餐标：正餐标准为30元/人，风味餐标准按150元/人，泉州、厦门段现付。儿童半价。 4、1名老人要求素食，单独备餐，每餐标准30元/人。 5、门票共计120元/人，一名儿童可免票，一名半票。 5、请福建段接待社代付离境机场建设税。 6、全程安排进口空调大巴，优秀闽南语导游。 7、省旅车队 王明 组团社：马来西亚中新旅行社 领队：林国平 接待社：厦门国际旅行社东南亚市场部 联系人：肖 宁 0592-2881688 厦门国际旅行社（公章） 二、落实接待事宜 《标准》要求：“地陪在旅游团抵达的前一天