银行服务礼仪提升与沟通技巧训练安妮老师.pdfVIP

服务礼仪提升与沟通技巧训练 主讲：安妮 课程目标 1、如何提升出色的服务态度、优质的服务理念 2、如何拥有良好的职业仪容仪态传达专业信息 3、如何具备高品质服务礼仪细节提升专业素养 课程对象银行各网点工作人员 课程时间 1－2天 课程大纲 引言：客户满意理论 第一讲、 现代银行客户服务理念 1、银行面临环境分析 2、银行客户服务面临的挑战 3、银行客户需求分析 4、正确的银行服务理念 5、银行客户的服务准则 第二讲、 银行优质服务礼仪训练 1、出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 （企业培训团购网） 1 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练 称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析 2、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装 男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节 职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范 3、高品质服务礼仪细节提升专业素养 礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 （企业培训团购网） 2 送客礼仪 电话礼仪 接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情 专业的回答技巧应对电话抱怨 第三讲、银行优质服务沟通技巧 1、服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练 2、优质的服务沟通 尊重对方. 换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 服务情景演练 增加语言的力量，表示肯定和专业 （企业培训团购网） 3 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论 3、沟通的艺术 了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 （企业培训团购网） 4