如何应对各类消费者.pptVIP

自我介绍 姓名：朱攀 联系电话来自：华天OPPO数码部 一、培训内容 1、消费者类型分析 2、消费者真正的需求 3、如何应对各类消费者 二、消费者类型 1、按职业类型分析 A、学生（中学生、大学生） B、白领 C、公务员 D、等等 二、消费者类型 2、按性格类型分 A、急躁冲动型 B、怀疑型 C、精明型 D、顽固型 E、专家型 F、犹豫不决型 G、沉着果断型 三、顾客的需求是什么 1、顾客是不是需要OPPO的产品？ 2、OPPO的功能是否满足消费者的需求？ 3、消费者更加理性，他们害怕什么？ 4、为什么为什么同一个柜台、同一种产品，不同的销售人员操作，每个月的销量、利润会不同呢？ 三、顾客的需求是什么 消费者真正需求：我们产品可以给顾客带来的利益点 品牌（OPPO是全球知名品牌） 产品、功能（更精美、可炫耀） 使用感受（满足顾客利益点、享受的服务） 三、顾客的需求是什么 1、顾客害怕什么？ A、质量差 该类顾客对于品牌没有充分认知（进入到卖场之前不知道OPPO品牌），对于产品本身的品质上未充分信任。 如何应对：①让顾客使用机器（让顾客体验） ②证据管理（使有次数、使用寿命） 三、顾客的需求是什么 B、假货 该类顾客了解OPPO品牌对产品信任，但是对于OPPO终端售点产生怀疑（该情况出现在IT卖场居多）。 如何应对： ①直接告知 ②专卖店形象感染（专卖店、专柜） ③行动验证 （封口、条码、介绍产品专业） 3、配件掉包 该类顾客经常出现在IT卖场，购买时比较细心，警觉性较高 如何应对：实际演示法（封条查看，核对说明书、售后服务专卖店） 4、售后处理 售后服务是除了产品质量外是顾客最为关心的地方，顾客担心产品发生品质问题后，下面三点能否让他满意： ①维修的方便程度（拿出保卡，找出离消费者较近的地方，身边的服务才是贴心的服务） ②维修的费用问题（按成本收费，配件也可以保） ③保修的时间长短 （ 国家三包、终身保修） 三、如何应对各类消费者 1、通过神态来判断 2、通过动作来判断 3、通过穿着来判断 1、通过神态来判断 2、通过动作来判断 3、通过穿着来判断 A、中产型 他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。 B、 时尚型 追求时尚和新颖，消费能力比较强，穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，借此来提升自己的社会地位。但在购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务 3、通过穿着来判断 C、学生型 学生的衣着和其家庭的经济情况基本一致，消费习惯也与家庭条件较为相似。对于同学中的使用情况关注度比较高。 D、温饱型 不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，一般不赶时髦， 以实惠为第一标准。 E、前卫型 年龄层偏低一般为80年代后期及90年以后出生，表观自我和体现个性，但是收入不足，不会量入为出，属于冲动型非理智消费者。 谢谢大家！ 态度更加友好，表情变得开朗，脸色显得很认真，和促销员眼神对视的时间较长 成交信号 促销员充当决策者 陪同者的眼神交流。 顾客陷入选择的矛盾 需要认同感 “OPPO的报价都是公开的，价格你在网上都可以查到的，我们专卖店更不敢乱报价了。”可以询问一下顾客以前使用的品牌，找出功能差异性，以理服顾客。 哼，眼神轻蔑，嘴角微微颤动。 一般这种情况会出现在促销员报价，对品牌形象介绍或者功能介绍上。原因是和顾客原有的想法或品牌识别有冲突。 不信赖促销员，有敌意 热情一些，“你有什么需要，我可以帮你介绍一下。” 紧张，眼神不与促销员交流，一直低垂， 眉头紧锁。 顾客对于产品不了解，不知道自己需要的产品是什么，担心自己的不了解可能被骗或者被促销员轻视。 缺乏安全感 微笑，给顾客讲解功能，给顾客台阶下。“这款功能设计的比较多，你主要是听歌的话，可以看看我们这款，听歌的话，这款更加专业一