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* 客户异议处理技巧 ——如何解决“不能解决的问题” 主讲人：尚丰 沟通是意见的交换，意见没有对错 协商是条件的交换，立场各有不同 谈判是利益的交换，双方各有取舍 在销售产品的过程中，异议的出现是司空见惯的事情，顾客提出异议不一定对你、对你所推荐的产品或公司有任何不满。相反，在多数情况下异议可以使销售工作进行得更顺利，关键是我们能否懂得用正确的技巧来处理异议，使顾客的疑问得以解决，加深对产品的认识，进一步完成交易。 异议产生的原因 异议的本质 客户对销售人员不信任 客户对自己不信任 客户的期望没有得到满足 客户异议的类型 有能力的异议 无能力的异议 尝试着去喜欢你的顾客 异议处理的原则 思想认同 眼神对接 话语引导 形象提升 了解需求 了解客户需求的原因 销售的目的是什么？ 卸下客户的“自我防御系统”——没有人喜欢被说服 理解“价值/价格”公式 　事前做好准备 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 　　步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 　　步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 　　步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 　　步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 　　步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 异议处理原则 争辩是销售的第一大忌 异议处理的原则 人们永远无法通过争辩去说服一 个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。 　随时实施“隔离”政策 当价格是A顾客的问题时，销售人员应该尽快把该顾客带离现场，引导顾客到另一处慢慢谈价格，以避免感染其他顾客，让该问题变成其他顾客的问题。 当销售人员忽略了隔离时，如何此时A顾客提出了“太贵了”的异议，就会引起现场B顾客的认可，而C顾客就会表达“另一个品牌才卖多少钱”的观点。最后3个顾客就有可能会聚集和团结在一起强行压价或共同走出店面。 异议处理原则 剔除喝彩的“看客” 异议处理的原则 是不是过度热情有理 这类客户言谈举止很有礼貌，但眼神甚至某些态度却很冷淡，他们不愿表现出自己真实的想法，以免遭到对方的“反弹” 对产品大加欣赏 当你介绍产品时，这类客户会表现出惊讶，有时甚至到显示出“无知”的地步，这是很反常的举动，原因很简单，就是他们根本就无心购买，所以也犯不上得罪人。 态度和蔼但很高傲 这类客户在和销售人员沟通时，只是想把你打发走，因为在内心深处，他们根本认为销售人员是没有资格和他谈论什么事情的。 针对喝彩的“看客”的应对方法 异议处理的原则 1、找其他和这类客户相熟悉的或相等地位的关系人员介绍，突破这类客户的心理防线，使他们对你本人产生信任，你就可以在几乎没有对手的情况下，完成销售任务。 2、及早放弃，当你发现这个客户只是在敷衍你，其实根本无心购买时，你就尽早结束和他的接触，去找到更有希望成交的客户，因为你的时间是宝贵的，没必要把时间浪费在只为听一，两句好话上。 表达你能满足其需求 消除怀疑与澄清误解 表示理解该异议 给予相关的证据，如数据、陈述、案例 异议处理的方法 理解并征询客户 异议处理的方法 理解 证据 征询 忽视法 微笑点头，表示同意和认可对方就是了，对方只是一个想表现一下自己的看法高人一等。 异议处理的方法 补偿法 异议处理的方法 当客户提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生一种感觉： 　　√产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而言是相对来说较不重要的。 “你们企业的啤酒挺好的，口感好，后期服务也不错，可它怎么没有打广告啊？” “您关注的真细，我们不是不打广告，而是打得不多。您知道，羊毛出在羊身上，我们把广告费省下来，给消费者省钱不是更好吗？” 异议处理的方法 “是的……没错”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的服务人员的正面反驳。 采用同理战术 认同别人，才能肯定自己 针对客户认为产品太贵的不同应对方法 没有预算 打折吗？ 能不能再便宜一点 针对客户认为不需要 针对客户没有时间 针对客户感觉竞争对手的产品也有优势 应对客户异议的实战话术分享 本资料