__客户服务与客户满意度管理.pptVIP

课程大纲 第一部分：客户服务的理念及技巧 第二部分：客户投诉的应对及处理 第三部分 ： MOT关键时刻客户满意管理 一、服务的理念 1、服务是什么？ 服务的任务是管理并满足客户的期望值 ，是物质服务和人际服务的有机结合。 物质服务可以用科学标准来衡量的，而人际服务则是一门艺术。  2、服务的三个基本特征 “服务”是品牌无形的商品 服务是一个的系统工程（全程） 服务产生成本，但更是降低成本的有效途径 “终端服务”是产品的下一道工序 商品同质化，服务贴心化 2、服务的三个基本特征 左右客户情绪的“按钮” 服务是促成交易的关键因素 终端服务贯穿在与客户交往的全过程（服务从第一个眼神开始） 服务因人、地、时的不同而不同 你所做的一切，就是让你的客户满意。（选自《富甲美国》　山姆·沃尔顿） 当今社会，就是一个大的服务圈，你为人人服务，人人为你服务。服务是为了满足对方而存在的。不是你的需求，而是客户的。 （选自《自由市场学》　大卫Ｆ·罗马西梯） 服务就是利用你的状态去改变人（状态：硬件、软件等）例：从来不抽烟的人到酒吧也会打破先例。 服务是客户体验出来的，处于情感层面，人的嘴会说慌，但体验不会。客户内心的不舒服体验是无法抹杀的。 体验的出现使原有的产品增值 3、顾客眼中的服务 有形度：服务要看得见！ 同理度：能理解顾客的需求和想法 专业度：能帮顾客解决实际问题 反应度：服务的效率、速度的问题 信赖度：有足够的依据证明可信赖 二、顾客究竟是谁？? 【自检】 请你判断以下观点的正误。 观点1：顾客是“敌人”、“对手”。 观点2：顾客是我们的“猎物”、“俘虏”。 观点3：顾客是上帝、我们的“衣食父母”。 观点4：顾客是熟人、朋友、兄弟。 观点5：顾客是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。 顾客是利润的来源，可以解雇包括董事长在内的所有人 三、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 蒙牛员工，店小二、让座?????? 关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。 开水， 霍 三、什么是服务意识？ ? 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 全国酒店服务优秀服务员，抢救货品的小伙 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。 酒店服务员；生日快乐；洗衣店测试；招聘测试； 四、服务基础沟通技巧 迎 目的：让客户感觉到“真的受到欢迎”的感觉。 状态 我知道您来了；我很重视您；我非常专业；我是非常友善的！ 第100位，第一位 牢记五原则： 原则一：时机要恰当调整，15秒 原则二：距离要适中界域 原则三：眼神要接触打量 原则四：要微笑点头 原则五：要温和、亲切 形 目的：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和力。 静态形象 1、着装与饰品：传递行业特征。风波 应制度、应时、应景、应事、应己 雅戈尔 2、基本妆容 说其有，看似无 3、形象细节——展示素质 男人看腰 制式发型： 前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触领） 眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，无耳垢鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他 怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。唇色滋润 脸：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。 手：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用无色或肉色的甲油 淡妆上岗：美化、自然、协调 “化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活” 站姿：（注意微笑） 1、双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指；