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客户经理全面提升 内 容 客户经理指导的重要性 健康良好的工作心态 如何有效控制自己的情绪 经营指导的内容与方法 健康的工作心态 态度决定一切 这世上有三种人，　　一种是先知先觉的人，　　一种是后知后觉的人，　　一种是不知不觉的人。　 不知不觉的人工作很辛苦，不知为何工作，他得过且过，做一天和尚敲一天钟，浑浑噩噩虚度年华。　 后知后觉的人仅仅把工作当成谋生的手段，落入工作的痛苦里面，每天汲汲营营奔波劳碌。　 但先知先觉的人不一样，他是在为自己工作，他是在享受工作，因为工作正是他生命成长的一个契机、机遇，他把工作当作一种享受，而非聊以糊口的工具。 形成健康的工作态度 态度决定一切：信则成真 没有正确态度，就算用尽各种良法也是徒劳 态度影响执行的要素： 工作心态 责任心 持之以恒 工作的心态 了解事实的心态 坚持以现实为基础 了解环境-竞争-自己 勇于尝试的心态 成功者所犯的错误比失败者多得多 逆风起飞与知难而进 去做你感到畏惧的事情 责任的心态 坚持的心态 坚决性、一致性和连续性 故事:《把信送给加西亚》 安德鲁·罗文，美国陆军一位年轻的中尉。当时正值美西战争(1898年4月至12月美国与西班牙之间发生的争夺殖民地的战争）爆发。美国总统麦金莱（美国第25任总统（1897－1901在职））急需一名合适的特使去完成一项重要的任务，军事情报局推荐了安德鲁·罗文。  在孤身一人没有任何护卫的情况下，甚至在接到信后，在问都没问一声“他在哪儿？”时，罗文便出发了。 一直到他秘密登陆古巴岛，古巴的爱国者们才给他派了几名当地的向导。那次冒险经历，用他自己谦虚的话来说，仅仅受到了几名敌人的包围，然后设法从中逃出来并把信送给了加西亚将军——一个掌握着决定性力量的人。  整个过程中自然有许多意想不到的偶然因素与个人的努力相关联，但是，在这位年轻中尉迫切希望完成任务的心中，却有着绝对的勇气和不屈不挠的精神。为了表彰他所做的贡献，美国陆军司令为他颁发了奖章，并且高度称赞他说：“我要把这个成绩看做是军事战争史上最具冒险性和最勇敢的事迹。”  故事：80年后的一封信 武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，名叫“景明楼”的楼宇在度过80个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事物所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，使用期限80年，现已超期服役，敬请业主注意。 三、如何控制你的情绪 我们每天面对什么呢？ 他人的目光 自我的冲突及他人的冲突 他人的接纳和尊重 与他人的沟通 做决定 命令，赞美，批评，… 这些不同的事件会让每一个人产生不同的情绪，而情绪会影响人的行为，不同的行为最终则带来不同的结果。 两个例子 伤仲永，诸葛亮之死 刘邦、朱元璋的成功 3.1、什么是情商 情商的概念 认识自己的情绪－认识您自己 管理自己的情绪－操之在我 自我激励和推动－向目标迈进 认识他人的情绪－解读他人的线索 处理好人际关系－携手并进共创辉煌 1995，丹尼尔·戈尔曼，《情感智商》四种能力： 自我意识：表现为自信、真实的自我评估与充满幽默感的自嘲。 自我控制和自我激励：表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。 移情能力：表现为对多样性环境的适应力、与他人建立和维护社会关系、为客户提供恰当的服务。 社交技巧：表现为具有游说能力、具有建立和领导团队的专长、能够有效领导组织的变革。 EQ＞IQ 情商决定命运 管理自己的情绪 自测题一 你的情绪稳定吗？ 请用15分钟左右做一下自测题 3.2、了解自我的情绪 了解自我：天下最难的事 一个人的情绪是多种多样的，情绪是非常主观的体验，人与人之间就有很大的差异性，造成这样个别差异的因素： 人有天生气质上的差异； 每个人有相当不同的过去经验； 人会形成自己独特的认知结构，对事件的诠释、评价不同。 喜悦：一种成长跟分享的能量。能衍生出自由、愉快、舒畅、满足、成就感、温暖、温馨等情绪。 悲伤：一种结束的能量。能衍生出无力、无助、沮丧、难过、委屈、痛苦等情绪。 愤怒：一种守护的能量。能衍生出负罪感、自责、悔恨、愧疚等情绪。 恐惧：一种保命的能量。能衍生出紧张、焦虑、不安、害怕、惶恐等情绪。 左右一生的14种情绪 了解自己的情绪 高情商者了解自己的途径： 通过别人对自己的评价来认识自己 自省：通过生活阅历了解自己 发现你的情绪周期 了解自已的情绪 分辨他人的评价 观察他人的行为 巴奴姆效应 神秘的第六感 第六感是人类进化中沉淀下来的一种直觉，它综合了人类进化过程中不同场景下不同的情绪特征。一旦场景有异，人便会产生同类的情绪反应，或焦躁，或恐惧，或愤怒，或快乐，从而影响人的反应和行动。 一般说，经验越丰富