__客户服务行销概述.pptVIP

Thank you！ 客户不满意 不再购买 销售减少 效益降低 传播怨言 信誉下降 品牌受挫 进入恶性循环 现有客户流失 潜在客源流失 客户服务行销就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。 研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。 客户服务行销的本质 企业 （推销人员） 客户 服务 激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户） 利润回报 客户服务行销的原理 客户服务行销的核心理念 * 总公司培训部 2008年9月版 推销与营销 寿险经营的核心---客户 永续经营的基石---服务 什么是客户服务行销 客户服务行销课程解决什么问题 课程大纲 Marketing 产 品 Product 价 格 Price 促 销 Promotion 渠 道 Place 消费者解决方案 Customer Solution 购买成本 Customer Cost 沟通交流 Communication 购买便利性 Convenience 为什么销售高手越做越轻松？ 收入越来越高、越来越稳定？ 是…… 客户就是上帝 客户是衣食父母 客户就是利润 客户意味着生意 客户有内部客户和外部客户之分 客户有新客户老客户之分 …… 员工 客户 公司 设定承诺 提升实现承诺的能力 实现承诺 内部客户与外部客户 内部 客户 外部 客户 老客户与新客户 同心圆理论 贼船理论 一般客户与VIP客户 在盈利能力方面 20%的客户比重较重 80%的 客户比重较轻 利润天平 忠诚客户 重复购买 高度认同 推荐他人 满意客户与忠诚客户 忠诚的客户来源于满意的客户 但满意客户不一定是忠诚客户 满意客户 没有抱怨 达到期望 感觉良好 发展1个新客户的花费是维持1个老客户的6－15倍。 客户保持率提高2％对利润的影响与管理费下降10％的影响相同。 客户保持率达到80％，整个客户群5年内全部更新了1次，如果提升到90％的客户保持率，整个客户群更新了1次的时间将延长1倍，10年。 1个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 一家公司65％的业务来自重复性的生意，80％的利润来自20％的满意客户和忠诚客户。 自己 业务员 产品 时间 客户 宝贵的 五项资产 3件×12月×20年＝720件 4件×12月×20年＝960件 6件×12月×20年＝1440件 你的保险生涯究竟需要销售多少保单？ 960人 每人1件 480人 每人2件 240个家庭（4件） 120个忠诚客户 然而我们不得不面对的是—— 客户流失有哪些表现？ 服务是行为、过程和绩效 服务是以你自己希望被对待的方式对待别人 服务是普通的人把普通的事做得不普通 服务是提供客户所期待的 什么原因让你持续选择某一个品牌的产品？ 品牌 质量 服务 购买的良好体验 对销售人员的信任、情感 …… 外部客户 内部客户 推销话术 推介口碑 过去经验 本身期待 所期待的服务 实际接受的服务 媒体广告 服务品质判定 服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么 评估值＞期待值 以客为尊，深得客户重复购买 评估值＝期待值 基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘 评估值＜期待值 服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约 产品品质 客户购买这个产品获得产品性能的稳定性 服务品质 更加主观一些，是客户自己的感受 保险的服务品质 换位思考： 信赖度 专业度 反应度 可见度 关怀度 单向服务 互动服务 精略服务 精细服务 普遍服务 个性服务 基础服务 知识服务 客户满意 经常购买 成为忠诚客户 销售提升 效益增加 传播产品优点 产生新客源 提高认可度 品牌效应 进入良性循环