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不满的客户会如何……？ 96%的不满客户不向公司诉说 客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这件事告诉20人以上 对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的 如果客户的抱怨被满意地解决，95%的人会再与公司合作 抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人 一个投诉的危害 25个不满（100/4） 影响250个客户（25*10） 一个满意客户的效益 影响5个客户 是开发新客户成本的1/6 客户抱怨和投诉处理的原则 平面镜原则 放大镜原则 望远镜原则 客户抱怨和投诉处理的方法 心平气和 理解同情 提供选择 改变场所 外圆内方 单独商谈 客户抱怨和投诉处理的方法 人非圣贤，熟能无过 委婉解释、尊重安慰。 管理屋图 联想之所以能够在激烈的市场竞争中，逐步走向成功，脱颖而出。最最重要的原因就是联想有一个以柳总为首的集团战略决策核心；电脑公司自九四年以来能够连续保持高速发展，不断进步和突破，关键还是有一个以杨总为首的一个精诚团结、奋发拼搏的总经理室领导班子。 做事三原则兼具严肃性与灵活性，是我们确保企业适应客观环境、不断提高经营管理水平，实现高速、健康发展的重要保障！ 有法必依，坚决执行制度是我们严格管理的最好体现，是我们走向制度化、正规化、国际化大公司所必需。但坚决执行又不等同于僵化执行，坚决执行并不意味着对规章制度的盲从，对不合理的规定，我们在先按规定办的同时，应积极通过正常渠道提出建议、意见，这是对我们的工作、对公司负责。 联想要求干部员工要具有脚踏实地的求实精神。具体体现在：不要光说不练的假把式；制定工作规划或方案，不能只考虑应该做什么？更要考虑现有的资源，能做什么？能够做多大？投入有多大？是否值得？ 进取：所有干部和员工都要有上进心，积极进取。主动接受任务，知难而上不推委；主动承担责任、勇挑重担；在工作中主动发展不足，不断地提升工作目标，主动地给自己加码，寻求工作突破。 拜年 管理思想12345 ? 核心价值四方面 4个“四” ?做事风格四要求 ?做人风格四要求 ? 问题沟通四步骤 管理思想12345 ? 联想精神四方面 4个“四” 求实 进取 创新 共享 管理思想12345 4个“四” 光说不练的假把式 求实 管理思想12345 4个“四” 主动接受任务 主动承担责任 主动发现不足 主动加码 进取 管理思想12345 ? 做事风格四要求 4个“四” 认真 严格 主动 高效 管理思想12345 4个“四” 精益求精 刨根问底 认 真 管理思想12345 4个“四” 严管理严处罚 严格律已 严 格 管理思想12345 4个“四” 主动接受任务、 发现问题、解决问题 “发动机” 主 动 管理思想12345 4个“四” 明确的工作计划和进度要求 零等待 高 效 管理思想12345 ? 做人风格四要求 4个“四” 平等 信任 欣赏 亲情 管理思想12345 ? 问题沟通四步骤 4个“四” 1.找到责任岗位直接去沟通 2.找该岗位的直接上级沟通 3.报告自己上级去帮助沟通 4.找到双方共同上级去解决 学习 企业与员工 追求融入发展 核心价值观 求实 进取 创新 共享 平等 信任 欣赏 亲情 做事风格 待人态度 认真 严格 主动 高效 管理思想12345 4个“四” 管理思想12345 ? 一种文化 ? 两种意识 ? 3个“三” ? 4个“四” ? 五个转变 管理思想12345 ? 由被动工作----向主动工作的转变 五个转变 ? 由对人负责----向对事负责的转变 ? 由单向负责----向多向负责的转变 ? 由封闭管理----向开放管理的转变 ? 由定性管理----向定量管理的转变 管理思想12345 对目标负责到底 五个转变 以目标为导向 谢谢大家！ 实事求是是执行文化的核心； 跟进是管理的关键 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 联想文化，是联想人共同遵守的价值准则。其核心理念是“把员工的个人追求融入到企业长远发展之中”。 三层意思：员工个人的追求只有与企业的长远发展目标相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心尽力），才有可能得到实现；企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会；联想为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工都有相当的舞台，每个人都有成功机会，员工与企业相互依存，相互促进，共同成功。 大家与小家，一滴水只有放入大家才不会干 对外：客户至上，诚信为本 客户永远是第一位的。 取信于用户、取信于同仁、取信于上级、取信于下级、 取信于政