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第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 一、饭店服务质量保证体系运作模式 目前我国饭店服务质量保证体系的运作模式是在社会评估和政府与行业的宏观调控之下，以饭店自身的质量控制（质量策划、质量控制、质量评价、质量改进）为主，通过饭店内部实施的质量控制与质量保证活动，全方面提高饭店服务质量，满足顾客需求。 二、饭店服务质量保证体系运作模式特点 1．在饭店服务质量保证体系运作模式中，饭店对服务质量的内部管理主要是通过服务质量策划、服务质量控制和服务质量改进三个步骤来进行。 2．饭店服务质量保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括顾客评价、饭店自身评价和第三方评价三个评价主体。 3．饭店服务质量保证体系的顺利运行需要有完善的组织保证和信息管理。 4．饭店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。 5．饭店服务质量保证体系采用的PDCA循环法进行质量的控制与改进。 第四节 质量认证 一、质量认证 二、QMS认证体系 三、EMS认证体系 四、饭店ISO9000/14000认证实施案例 一、质量认证 质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（QMS）、贯彻ISO14000国际标准的环境管理体系认证（EMS）和贯彻OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（OHSMS）。酒店服务质量认证主要涉及QMS和 EMS两种认证体系。 二、QMS认证体系 QMS认证体系采用ISO9000国际标准，ISO9000国际标准有1997年版、1994年版和2000年版，现在采用的是2000年版标准。 （一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构 （二）饭店行业ISO9001质量管理体系的建立 （一）2000版ISO9000系列国际标准的文件结构 在2000版ISO9000系列国际标准中，包括4个核心标准文件：ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011。 1．ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》 该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则 2．ISO9001：2000《质量管理体系—要求》 该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品”。 3．ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》 该标准强调通过改进过程，提高组织的整体业绩。提供了超出ISO9001标准基本要求的应用指南。 4．ISO90011：2000《质量管理体系—质量和环境审核指南》 该标准是ISO/TC207（环境管理技术委员会）联合制定的，以遵循不同的管理体系，可以共同管理和审核的要求的原则，提出了审核的基本原则、审核方案管理、环境和体系的实施，以及对审核员资格要求提供了指南。 （二）饭店行业ISO9001质量管理体系的建立 饭店建立和完善质量体系有两个途径：一是通过认证咨询机构提供的贯标咨询服务进行；二是按照质量体系建立的组织策划阶段、质量体系的总体设计阶段、质量体系的建立阶段和质量体系文件的编制阶段四个阶段进行。 1、质量体系建立的组织策划阶段 2、质量体系的总体设计阶段 3、质量体系的建立阶段 4、质量体系文件的编制阶段 1、质量体系建立的组织策划阶段 （1）建立领导组织机构，明确各机构层次的责、权。 （2）进行各个层次的培训，学习ISO9001标准，统一思想。 按照饭店组织的层次，由高层至基层，逐层进行培训。 （3）制定工作计划，建立工作机制。 工作计划一般包括“贯标”的教育宣传，组建领导机构和工作机构，培训骨干，体系分析，总体设计，资源配备，文件编制，体系的落实，各阶段工作的划分，时间进度和具体要求等内容。 （4）质量管理体系工作内容的分解与贯彻。 包括：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等内容的分解与贯彻。 2、质量体系的总体设计阶段 这个阶段的工作是对质量体系的规划、分析和设计的过程。 （1）质量体系总体设计的要求和内容. ① 质量体系总体设计的要求包括：有明确的质量方针和目标，有符合GB/T19004－2000 idt ISO9004：2000的规定和要求，有结合饭店的实际、能解决产品或服务以及现有体制存在问题的系统分析并符合全面质量管理和科学组织设计原理。 ② 质量体系总体设计的内容包括：质量体系以及质量保证的概念、定义、内容、功能、种类等；质量体系的目标、各个过程的分目标及其关联关系。质量体系的外部环境以及内部环境之间的关系；质量体系的层次和结构；体系过程要求的行为和性质。 （2）质量体系总体设计工作的步骤.