T快递公司服务利润链分析及改善措施研究.pdf

摘 要 入世以后，我国企业面临着激烈的国际竞争，服务贸易自由的承诺，使我们 的服务业也步入了国际市场的大舞台。今天，服务管理技能和水平的提高摆到了 越来越多的中国企业家的行动日程上。服务利润链做为服务管理的重要组成部 分，一经提出，引起了各种行业的重视以及广泛的共识。 而现阶段，随着经济的快速发展和现代科学技术的进步，经济全球化和服务 贸易的自由化引起很大的变革，其中物流产业作为国民经济的重要组成部分，正 在全球范围内发生着剧烈的变化。快递行业作为典型的服务行业，其服务利润链 引起了人们很大的重视。 服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、提供给顾客的产品和服 务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接的关系。他们之间互相 联系的机理是：企业的内部服务质量使得员工的满意度得到提升，员工满意度高 的员工会忠于企业、努力维系企业的生命力，而顾客的满意度来源于员工的服务， 同时顾客的满意会增加顾客的忠诚，自然企业的利润就增加了。 本文首先对服务利润链上相关因素(员工满意度与顾客满意度)进行测定。 根据服务利润链理论，通过对员工的辅助调研，了解员工对公司内部服务质量的 感知以及他们在提供服务时的真实感受，为企业建立有效的服务利润链提供依 据。顾客满意度评价就是通过了解顾客对企业的满意程度从而了解企业的经营管 理现状，并对企业的得失进行总体评价。 本案例的调研对象为T天津分公司的所有员工。调研方法主要采用问卷调查 的方式进行数据的收集，并辅助采用访谈的方法。并对所收集的数据采用层次分 析法与模糊评判法相结合形成的模糊层次分析法进行分析。然后采用标杆法为该 公司初步建立有效的衡量系统。新型的业绩衡量系统建立以后，企业便可据此设 计相应的业绩改进措施，以推动服务利润链的良性循环。 关键词：服务利润链．t员工忠诚度；顾客忠诚度：模糊层次分析法：快递公司； 业绩衡量系统：标杆法 ABSTRCT withthefierce faced are of enterprises Afterthe WTO，Chinese entry of service freedomcommitmenttrade，our international the competition．With market thelevel theinternationalscene．Today,enhancing havealsoentered industries the andmoreChinese on service skills more entrepreneurs ofthe place management ot asall ProfitChainservices component action