呼叫中心电话营销实战技巧(阅读资料).pdfVIP

呼叫中心电话营销实战技巧 课程辅助阅读资料 如果你希望学习能有更好的成效，请一定记住： 1、将所学到的理论要点和自己的实务经验做有效的结合。 2、不盲目接受任何观点，一定要独立思考得出结论，不会分析、思考问题将是你最大的失 败和技能的缺失。 3、这份阅读资料将是对课程最好的补充，认真阅读并参考学习将帮助你理解课堂上所听到 的和学到的。我们也不排除很多人学习完后将不再看资料一眼。 4、学习，是学并且习。学到任何的东西而不做，不练习，你参与学习的时间将是浪费。 电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于 80 年代的美国。随着消费者 为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及 ，很多企业开始尝试这种新型的 市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电 话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等 通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾 客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话销售的特性 声音的重要性 电话营销过程是靠声音来传递信息的，外呼人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所 有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到外呼人员的肢体语言、 面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个服务人员， 是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 俗话说： “三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己”，在与客户的接洽过 程中，表现出良好的状态十分重要，而这状态的塑造在于你的声音和语调，只有通过声音 让客户接受你自己，他才能愿意听你说什么，当然也就会明白你要表打的含义。这样，一 个潜在的客户也就产生了，在你以后的努力下才会有结果。 引起客户的兴趣 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 ，在电话拜访的过程中如果没有办法让 客户在 20~30 秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一 些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。采用吸引客户的语言来促使客 户愿意听下去，怎么样使客户对事情感兴趣呢？ 1、 针对性提出问题 2、 开门见山表明来意 1 3、 抓住客户心理弱点 4、 了解客户需求信息 5、 适当运用语言技巧 注重沟通的过程 电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是营销人员说 1/3 的时间，而让客户 说 2/3 的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会营销人 员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟 通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若营销人员说的话超过 3/4 以上，一般可以断 定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用 1/4 时间提问， 营销人员用 3/4 时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀” 等。 无论是电话营销还是客户回访，都要让客户表述更多的信息，一方面：通过客户的表 述你可以了解客户的更多关键信息和客户的愿望，这样可以有助于我们改善业务内容。另 一方面：在客户的接触过程中，客户的语言多了就易于找到与客户的诉求方向，尽快找到 之间的共鸣所在，这样在能更早的步入正题，完成营销任务。 只要你的客户还在喋喋不休的唠叨，证明你的产品还仍然有人关注。所以你要尽情的 让客户诉说，这种诉说越强烈证明他对你的关注程度越强烈，证明你的工作是有价值的。 电话营销的态度 电话营销是感性而非全然理性的销售，电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在 “感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让 客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。 感性在整个客户服务的前沿阵地多是非常重要的，无论是在坐席服务、投诉处理、外 呼营销，我们都需要先满足客户的感性需求。如：在客户的投诉处理中，愤怒无比的客户 是不会听坐席人员给他说什么的，因为此时的他充满的感性，所以我们需要先平息他的愤 怒，也就是所说的先处理他的感性