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课程目录 礼貌礼节的定义 礼貌用语的实例 语言态度 基本的行为准则 保安文明执勤礼貌用语 访客接待要求 立刻起立 先生/小姐,您好!请问需要帮忙吗? 按照“访客接待流程” 接待访客。 保安文明执勤礼貌用语 访客接待流程 --“请您稍等，我马上给您联系”。 --“您好！**经理、**先生/小姐，我是**岗保安，现在有***单位的**先生/小姐来找您，请问您是否有时间接见？谢谢！” --“先生/小姐,请出示您的有效证件!” “谢谢!” --“先生/小姐,请您填写一下访客单!” “谢谢!” 保安文明执勤礼貌用语 访客接待流程 --“先生/小姐，请您在出来的时候，让他(她)在访客单上 签字，谢谢!” --“先生/小姐，对不起，电话正占线/他(她)现在不在座位上，请您稍等，我再帮您联系，好吗？ 保安文明执勤礼貌用语 携物外出处理 证、物相符：“谢谢，请” 证、物不符：立即停止转移，通知领班或队长。 无资产移动证：“先生/小姐，请遵守本公司规定，麻烦你去开一张资产移动证好吗？” 保安文明执勤礼貌用语 对禁烟区吸烟者的处理 对不按规定吸烟者，应敬礼说：先生，此处禁止吸烟，吸烟请到吸烟室。/为了您和大家的健康与安全，请不要吸烟。 对不听劝说者，切勿当面冲撞，应记下其特征（工号和姓名）上报队长处理。 保安文明执勤礼貌用语 常用的文明执勤用语 您好，对不起，谢谢，打扰了！ 请您交回访客单，再见！ 对不起，此处禁止停车，请把车停在XX地方。 请出示您的出门证及物品，按本公司规定我们需要查看，谢 谢！ 电话接听技巧 电话礼仪 --电话铃响三下之内，拿起电话：您好，**门卫，请讲。 --对不起！我没有听清楚，能否请您再说一遍，谢谢！ 反映 --当员工反映情况后，应尊重员工的意见，如：好的，我们 会尽快给您答复。 --如遇员工情绪激动，应努力缓解员工的情绪，并尽量将情 况询问清楚，及时处理。 禁 语 喂 下车 干什么 烦死了 登记一下 不知道 语言态度 行为 作为服务人员可以避免的不满 因为没有礼貌、热情的提供服务 因为没有用心倾听 因为外表不干净或者不专业 因为和客户发生争执 因为对客户不信任 因为对客户态度不好 因为没有按照客户要求做事 * 礼貌礼节 课程目标 了解礼貌礼节的重要性 掌握礼貌礼节的基本要求 确保服务质量 礼貌：一般指在人际交往中，通过语言动作 向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于 表现人的品质与素养。 定义 礼节：通常指人们在交际场合，相互表示 尊重、友好的贯用形式。实际上是 礼貌的表现方式。 定义 微笑服务，是自信、热情和友好的表情 礼仪，也是礼貌待人的基本要求。 微笑服务 应用“请”开头，尽量使用尊称，善于 使用一些约定俗称的礼貌用语。 敬语服务 基本礼貌用语 您好、请、谢谢、对不起、再见 常用礼貌用语 请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、 不要紧、别客气、您早、您好。 礼貌用语 问候：在任何工作场所，见到客人主动问候，与同事首次见面时主 动问好，每天上班时见到同事主动问好。 称呼：男性称“先生”，未婚女性称“小姐”，已婚女性称“太太” “夫人”，如果无法断定对方婚否，则可称“女士”。 礼貌语言：使用礼貌用语，禁止用“喂”招呼客人，即使客人较远。 面对客人：尊重客人，面对客人发脾气时，耐心忍耐，友善说明， 不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度：交谈时，态度诚恳，注意聆听，不东张西望，不轻易打断别 人的话语。面对客人询问和困难，诚心帮助解决，不推卸。 整体：姿态端正及自然大方，精神饱满 , 工作中做到三轻三勤。 （取物轻，声音轻，走路轻，勤卫生，勤检查，勤学问） 站姿：两腿直立，两眼平视前方，双手自然下垂，挺胸收腹。禁止 双手抱胸或者插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪等不良 行为； 行走：行走时一般靠右行走，不要走中间。与客人相遇要稍稍停步 侧身立与右，点头微笑主动让路。与客人同时进出时应让客 人先行，不于客人抢道并行，有急事要超越时，应先点头致 歉“对不起，请让一下，谢谢”，然后再加紧步伐超越； 指引方向：为客人指引方向应手势得当。 保持清洁：主动拾取随手可及的垃圾，保持环境整洁卫生。