s店销售服务规范ssi行动指南.xls

销售回访面访 销售回访电访 客户投诉处理统计表 7大因子41要素 投诉量 费用高 待处理量 前台接待 维修技术 钣喷油漆 车辆质量 处理跟踪 投诉处理 已处理量 待处理比例 抱怨程度分类 已解释道歉 已处理 待处理 数量比例 一般抱怨 已道歉 投诉 投诉信息分类表 投诉跟踪处理表 数量 占投诉比例 一般投诉量 投诉量 投诉率 已处理比例 维修客户投诉信息分析： 维修投诉原因分析 投诉处理情况： 前台接待服务： 不满意 投诉： 维修技术和质量 钣金喷漆质量： 装潢服务： 维修费用高： 车辆质量方面： 维修投诉信息分析： 投诉前台接待原因： 投诉维修技术和质量原因： 投诉钣金喷漆质量原因： 投诉装潢质量服务原因： 投诉维修费用高原因： 装潢服务 理赔服务 2011年 客户投诉处理统计表 序号 回访项目 接待您的销售顾问是否主动迎接您呢？ 接待您的销售顾问是否主动进行自我介绍呢？ 接待您的销售顾问是否主动向您提供茶水等饮品呢？ 接待您的销售顾问服务态度是否亲切有礼呢？ 接待您的销售顾问是否主动理解您的需求呢？ 接待您的销售顾问是否按您的需求推介合适的产品呢？ 接待您的销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾呢？ 在您离开时是否对您进行欢送道别呢？ 销售顾问的专业知识是否让您满意呢？ 如果销售顾问的服务总体满意度为10分的话，您觉得可以评几分呢？（备注：向客户解释只有10才是合格的） 您对我们还有什么意见跟建议吗？ 在试乘试驾过程中对您讲解车辆的性能呢？ 序号 调查项目 评分标准 非常满意 满意 不满意 其它 您进入我店时，销售顾问在接待的工作效率 有 无 您对在承诺的时间向您交车的能力的满意度 您对主动向您提供试乘试驾的服务的满意度 服务顾问有没有主动向您提供试乘试驾服务 根据您的需要，销售顾问能否提供具体购车建议和信息 您对销售人员在介绍汽车的配置、优点和好处方面的满意度 您对展厅内车辆陈列有序及方便看车的满意度 您对展厅的舒适度及整洁度的满意度 您对销售人员的礼貌及友善程度的满意度 在4S店停留期间，您对工作人员的仪容仪表及工作态度的满意度 在4S店停留期间，环境设施给您带来的舒适度 您对我店销售中心的总体满意度 在试乘试驾过程中，销售顾问结合试乘试驾感受讲解车辆功能特性 SSI满意度现场访谈表 湖州上升汽车销售服务有限公司 经销商周围的环境（安全、整洁、等） 1、外观布置要求及标准 SSI行动指南 销售启动权重10.6% 等候被接待的时间 1、人员安排问题 1.4每天邀约客户列表 2、意识认识问题 3、接待标准问题 1、产品知识的不足 2.3使用日常演练表加强展厅现场演练 销售顾问专心接待您 3、无人监督 实车展示 1.2协助客户总结购车需求并针对性介绍 2、没有对实车展示的强制要求 2领导层建立实车展示的观念 配置、功能、好处 1、可视度 1、标识的可视度 2、出入口辨识容易 3.3根据客户停车便利性规划相应当专属客户停车区，并专区专用 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 产品信息的展示，如价格，产品手册，竞争车型的信息等 所展示的车辆选择性多（包括多种可选择的颜色，配置等） 1.没有足够的展车2.展厅空间不够或空间安排不佳 展厅内看车方便（车辆停放的位置方便看车，车辆停放有序等) 1.展车间的宽敞度 2、动线的安排，车周围相关物件的布置 3.展车管理 您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适度 营业时间的便利性 交易条件权重11.6% 简单易懂的议价 完成议价过程的速度 1.1随时注意客户对于成交等待的情绪表现 1.2随时关注客户的购买信号并适时协助成交 1.3如有必要，可要求专业人员的帮助。应请专业人员来洽谈室，避免让客户来回奔波于各部门 1.4收款过程高效安全，当面点清现金或票据 1.5销售顾问必须掌握相关手续的办理流程、细节和办理时间，根据客户的意见引导需要代办事项，主动与