酒店服务质量管理现状及对策分析.pdfVIP

年 月 无锡商业职业技术学院学报 899/ # 89::; 899/ 第 卷 第 期 / , !#$%’ ( )#*+ ,-.+%’ /%0.+.#.1 ( 2331$-+’ 41-5%’67 ,’:/ :, 酒店服务质量管理的现状及对策分析 徐溢艳 无锡商业职业技术学院 旅游管理系 江苏 无锡 ) ! ,-. -/0 * 摘 要 服务的质量与管理水平如何 关系到酒店的生存和发展 本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了 ! ! $ 深入的分析 并在此基础上提出了相应的改进措施 ! $ 关键词 酒店服务 质量管理 责任意识 现状 对策 ! 中图分类号# 1 2 -340 文献标识码# 5 !文章编号 -#2 -6.7$# ),$$/ *$,6$ 6$, 所谓酒店服务质量 就是酒店服务活动所能达到规定效 词语回答客人 实际上是不负责任的 结果必然造成客人的 ! ! ! 果 满足客人需求的特征和特性的综合 其主要由环境质量 不满意 尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说 任何拖沓 # $ ! ! 设施质量 产品质量和服务水平构成 随着酒店业竞争的日 就是金钱的损失和浪费 在国外工资计量单位越小 工作效 $ $ ! 趋激烈 宾客对酒店服务质量的要求越来越高 当今酒店之 率越高 两者成反比例关系 国内的酒店一般以月计工资 以 ! $ ! $ ! 间的竞争 形式上多种多样 内容涉及方方面面 但都与服务 季度计奖 还有年度奖 这样就很难与员工的工作效率明确 ! ! ! ) * ! 质量有关 优质的服务不仅能吸引客源 还能给酒店带来可 挂钩 即使出现了偷懒 浪费等现象也无法直接从相应的时 $ ! ! + 观的经济效益 反之 劣质的服务不但不能吸引宾客 还会给 间报酬中扣除 $ ! ! $