服务质量缺口模型在中小会计师事务所运用.pdfVIP

Theory!理论研究 眼务质量缺口帻型 在巾小会计师事务乒舳g运用 -蔡在法 一、服务质量缺口模型介绍 口起因于即使管理者或员工真正了解了 平，则客户对所感知的服务质量水平的 一般认为，服务具有四个特性： 客户的需求，但受限于市场环境或资源 评价会较高；反之将较低。由以上模 无形性、异质性、不可分割性、易消 条件，而无法提供媒体误导及外界对 型可知，要使客户达到满意的服务质量， 失性。从本质上看，服务质量是个主 会计师事务所行业的不了解真正所需 必须缩小缺口5，因为客户对服务的期 观概念，一般只能从客户角度来识别、 的服务规格及标准。 望和知觉间的差距，决定客户对服务 感知其内涵，这决定了不可能采用客 缺口3：服务质量规格与实际提供 质量满意的程度。 观的物理指标对审计专务质量进行评 的服务之间的缺口。此缺口起因于即使 价和管理。因此，可从分析客户感知 管理者对服务有标；隹化的规范，但员 二、在中小事务所服务管理中的运 服务质量的构成及决定因素入手，采 工所提供的服务表现无法标准化地维 用 用客户行为预测的方法。美国学者普 持在一定的水准之上。 中小会计师事务所客户可根据客 拉苏拉曼等人(Parasuraman、Zei—缺口4：实际提供的服务与外部沟 户期望类型分为三种类型。下面结合 thamJBer厂y，1988)提出了服务质通之间的缺口。此缺口起因于媒体误 这三个类型阐述服务质量缺口模型在 量缺口模型，运用服务质量缺口模型 导及外界对会计师事务所行业的不了 中小会计师事务所服务管理中的运用。 来分析和构建会计师事务所与客户之 解，造成实际提供的服务比外界理解 第一种类型的中、小企业我们称 间的行为。他们认为客户对服务质量 的少，也由于媒体误导及外界对会计 其为低端客户。其需求审计产品是外需 的评估，取决于其对服务的期望与实 师事务所行业的不了解会影响客户对 压力的，其需求产品的动机较为单一。 际服务的认知间差异的大小及方向， 实际服务的认知，因而降低客户认知 其特点是价格在客户的期望中占有绝 将服务质量定义为“客户对企业所提 的服务质量。 对的比重，真正审计产品的质量在客户 供服务的实际感受与客户对于该类服 缺口5：客户期望服务质量与认知 的认知上作为不重要的成份，只要价格 务期望问的差距”，并由此提出了客户 服务质量之间的缺口。此缺口即是前述 低了，客户满意了。这类客户要求低价 感知服务质量的五项缺口。 定差距来衡量客户知觉的服务质量。 服务与会计师事务所产品质量高低之 缺口1：客户期望与管理者对客户 缺口1至缺口4均来自企业本身， 间有重大缺口。缺口不仅表现在量上， 期望的缺口。此缺口起因于管理者或 可以说是服务提供者服务质量的主要 还表现在质上。对于此类客户，中小 员工不能真正了解客户对服务的真正期 障碍；缺口5则是由客户的期望及认知 会计师事务所要有三方面的工作来做。 望，因此也就无法满足客户的需求。 的差距来决定，也就是期望的服务受 首先就客户要求的价格上要充分沟通。 缺口2：管理者对客户期望的知觉 到客户本身的需求、过去的经验及口碑 一方面要淡化价格在沟通中的份量，另 转换为服务质量规格之间的缺口。此缺 的影响。若客户实际认知高于期望水 一方面提高服务的附加值，并且说明外 THEcHINEsEcERTlFlED PuBucAccouNl．ANT 2008／7 7‘7