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酒店管理餐饮 酒店餐饮服务质量的内容及特点 近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店的高度 重视，它是酒店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手 段，直接影响到酒店市场竞争力的提高。因此，在这种形势下，如何及时而准确 地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理， 不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。 一、 酒店餐饮服务质量的内容及特点 1. 酒店餐饮服务质量的内容 酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的 劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观 感受能力融为一体的产物。它主要包括设备质量、产品质量和服务水平三个方面。 设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件， 其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供 的餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提 供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人 卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。 2. 酒店餐饮服务质量的特点 (1) 无形性。无形服务质量即软件服务质量，它取决于餐厅员工的劳务活动 质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密 联系，它是决定酒店餐饮服务质量的关键性因素。因此，我们在提高酒店餐饮服 1 叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二 务质量时，既要重视其有形部分，更不能忽视其本身的这种无形部分。 (2) 主观性。酒店餐饮服务是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成， 它综合反映了酒店的管理及服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施 的好坏及厨房提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务人员的服务水平，如服 务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服 务质量好坏的主体( 即顾客) ，在评价服务质量时常带有较强的主观性。 (3) 短暂性。酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，顾客就餐结束，服务 工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。服务员要想在短暂的时间内出色 的完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜 的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，就必须全心全意为顾客服务。看似 短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，还能够提升酒店的知名度和美誉度。 二、 我国酒店餐饮服务质量的主要问题 1. 设施设备的不足 许多酒店的用餐环境传统而单调无法满足顾客的各种特殊要求。例如顾客到 酒店用餐希望享受到安静优雅的用餐环境，而餐厅却因室内设计不合理而显得嘈 杂、拥挤；包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私得不到 保护。 2. 产品质量存在缺陷 顾客到餐厅来用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满足 以及获得方便、舒适之感。而国内的部分酒店餐厅却难以保障顾客的基本生理需 求。主要问题在于菜肴选料粗糙，品质低劣，而且品种单一，菜肴的制作也不是 2 叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二 色、香、味俱全。 3. 服务水平的不足 顾客到酒店餐厅来用餐，除了满足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊 重。然而，我国的部分酒店餐厅，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到 酒店餐饮服务的整体质量，影响到酒店的声誉，可能给酒店带来很大的负面影响。 问题主要体现在以下几个方面： (1) 服务不规范 我国酒店 尚未建立完善的服务规范体系，致使员工在服务过程中出现一系列 问题。酒店 日常菜单更新不及时，常有缺货；服务员的斟酒功夫不到位；服务人 员不熟悉餐厅情况，不具备娴熟的服务技巧；有些酒店甚至未到时间就开始翻桌 面、倒垃圾，似乎在赶客人走。 (2) 服务态度差 酒店服务人员服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对 顾客提问不冷不热，不够尊重；许多酒店服务员也没有主动服务顾客的意识，缺 乏热情和耐心，部分 酒店员工的服务在很大程度上都是依赖顾客的主动要求。例 如，顾客到了餐厅坐下后，桌面上