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第 24 卷 第 4 期 长 沙 大 学 学 报 Vo l. 24 N o. 4
2 0 1 0 年 7 月 JOU RNAL O F CHAN G SHA UN VI ER S ITY J u l. 2 0 1 0
酒店重要服务接触点实证研究
刘 焱
(重庆教育学院旅游系 ,重庆 400067)
摘 要 :服务接触作为酒店服务质量和顾客满意的表现平台 ,其重要性越来越受到学者关注 。借助关
键事件技术和问卷调查等方法选取了重庆市 6家星级酒店的前厅 、客房 、餐饮等三个接触频度较高部门的
一线员工与顾客为基本研究对象 ,通过比较二者列举的关键事件萃取了酒店服务中最易影响顾客满意度的
重要接触点 ,即接待 、问讯 、个别服务及餐间服务接触点 。
关键词 :酒店 ;一线员工 ;顾客 ;服务接触
中图分类号 : F7 19. 2 文献标识码 : A 文章编号 : 1008 - 4681 (20 10) 04 - 0030 - 02
马斯洛 [ 1 ] 等指出 ,如果管理人员要想实施恰当而有效 3 重庆扬子江假 日酒店 四星 76人 70 人
的管理策略 ,就必须首先明确员工的认知情况 。一个有效的 4 重庆东方花苑酒店 四星 73人 69 人
方法就是对一线员工的态度进行调查研究 。但是仅以对员
5 重庆朝天门大酒店 三星 52 人 62 人
工一方的调查并不能完全反映服务接触点的真实情况 ,还需
6 重庆中天大酒店 三星 68人 6 1人
要结合顾客的认知进行比较 。所以,酒店要控制好接触点就
需要对一线员工与顾客这二元的认知情况进行调查和把握 。
1. 一线员工调查的结果
一 基于关键事件技术的实证研究 其中男性 136名 , 占 33. 7% ,女性 266 名 , 占 66. 3% ;年
关键事件技术就是收集对人的态度的观察 ,要求被访谈 龄最小的 17 岁 ,最大的 49 岁 ,平均工作年限为 5. 4 年 。共
者自由回答预先设置的问题 ,其 目的在于通过简短交流了解 收集 458件事件 ,有效事件 448件 ,具体情况如下 :
( )
顾客对酒店服务接触质量的总体感受 ,并分析最易影响顾客 表 2 不同部门满意与不满事件数量及比例 一线员工
满意度的重要接触点及员工行为 [ 2 ] 。本调查是基于实地问 事件 前厅 客房 餐厅 合计
卷的结果 。 性质 件数 比例 件数 比例 件数 比例 件数 比例
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