abw_0119_客户关系--创造客户价值的10堂课(PPT 30页).pptVIP

創造客戶價值的10堂課 Frank Lin 2003/7/30 創造客戶價值 利用客戶價值來面對這個經營環境日益險惡的世界。 藉由服務建立客戶價值。 體認到創造客戶價值是不容易的。 千萬不要採取短視與狹隘的解決方案。 任何產業都出現一個現象，現在的客戶願意花錢，但他們要求比過去更高的價值。 企業可以藉由提昇產品與服務的品質、降低價格，或同時採行兩種方式中的任何一種，來提供優越的客戶價值，並成為市場的領導者。 服務是建立客戶價值與創造較高利潤的主要手段。 透過優質的服務來創造並保有忠誠了客戶，乃企業第一要務，因為這些活動報酬率相當高。 成功的企業會發展出一套獨一無二的客戶價值定位，該定位反映企業的目標與能力，並滿足與取悅客戶。 綜觀全局 具有清楚的核心目標。 了解市場的需求與期望。 建立價值定位。 將營運、品質、人事與資訊系統整合於企業的營運目標及價值定位中。 決定經營方向 設定經營的目標與策略，可為企業營運提供方向。 以商業流程為基礎，建構營業功能之目標策略。 設定SMART目標。 全面性整合。 優勢應被利用來達成目標，劣勢則會阻礙目標的達成。 提到優勢，幾乎所有的公司都能解釋出他們之所以成功的原因，對於劣勢，卻很難確認。 自我評量是擬定公司未來策略的基礎。 服務導向的企業必須積極尋求方法增加產品品質及服務品質，以降低價格，同時提供更多的價值給客戶。 成功的關鍵因素是指企業經營中必須保持最佳狀態的關鍵領域，這些領域需要管理階層持續的關注。 客戶不會在意公司多大、多有錢，他關心的是公司能否幫他省錢，以及讓他的生活品質更好。 目標確立後，必須發展商業流程來協助達成目標。 目標V.S.策略：策略落差，就是現有流程績效與預期結果存在落差，導致企業在達成經營目標策略、提供客戶價值、以及打敗競爭對手上感到後繼無力。 所有的目標在本質上都必須符合SMART原則： 特定的(Specific) 可衡量的(Measurable) 可達成的(Attainable) 相關的(Relevant) 有期限的(Time-Bound) 整合過程中本來就會產生反對意見及百家爭鳴的現象，但為策略目標尋求共識仍是必要的，因為它能將策略目標轉化成一系列連貫的任務與活動，促成企業內部不同部門或事業單位間的合作協調。 確認目標客戶，評估其需求與期望 由外而內的思考。 了解客戶期望是動態的。 由內而外的思考。 蒐集期望與績效表現，轉化為改善的行動計劃。 客戶是誰？ 若想大小通吃，就註定失敗。 目標市場若不精確，企業將很難找到客戶。 企業需了解不同類型的客戶，因其偏好可能不同。 80%的利潤來自20%的客戶。 客戶需要什麼？ 客戶希望期望被滿足，第一次甚至每一次都超乎他們的期望。 消費者最基本的要求就是最高品質，最低價格，及越快越好的服務。 產品品質提供的是產品或服務的內容，而服務品質則是產品或服務如何被提供。當客戶無法辨識產品差異時，服務品質就變成決勝關鍵。 想盡辦法滿足基礎的、客戶指定的、及隱藏的三種客戶期望。 客戶需求是否被滿足？ 優秀企業深刻了解客戶的期望，並監督自己的表現，以確認客戶並沒有因失望而離開。 客戶訴怨資料缺乏有系統的整理，會限制訴怨的的可利用性。 套用競爭對手的經驗，是另一種了解客戶的方法。 了解客戶最在意的產品及服務特色，就是找出客戶滿意的關鍵要素。 業務及客服人員站在第一線，傾聽 期望、收集資訊，需進一步匯整分 析，才不會浪費。 界定價值定位 提供客戶價值才是成功的關鍵。 設計出致勝組合。 組織全員動員。 商場上成功的因素： 能夠了解客戶心目中的價值元素。 能夠超越競爭者，持續提供該價值。 價值的面項： 產品品質。 服務品質。 價格。 成功的企業會提供價格，產品與服務優點相結合的夢幻組合。 低價策略： 客戶進來就是為了折扣，並不一定是為了一件上衣。 產品及服務策略： 我們的焦點不再是價格競爭，而是讓客戶對我們的產品及服務品質感到驚艷。 消費者付出高價，公司也提供相對應的附加價值服務。 產品、服務、價格皆優的策略： 正確評估目標市場的需求與期望(外而內)，以及來自經理人提出顛覆性的創意，來為客戶增加價值(內而外)。 設計商業流程 增加營運效益。 以系統方法增強營運效益。 為流程排定優先順序。 了解現況。 整合典範學習。目標遠大且確實執行。 良好的推動計劃。 客戶對企業功能本身並不感興趣，他們關注的是直接與其互動的流程，及隨後的結果。 好的企業不會設計複雜的營運模式；相反的，他會設計適用的流程，搭配適當的人力配置，以最好的科技及品質方案來輔助流程。 核心流程跨越傳統組織架構，由不同的人，於不同部門，不同地點而執行完成。其效率要佳，讓客戶感到方便，才是為客戶提供卓越價值的流程。 改造商業流程的步驟： 界定經營方向。 界定