06服务实现策划程序.docVIP

服务实现策划控制程序 1 目的 对服务实现过程涉及的质量目标、要求、过程、文件、资源和监控活动等进行策划，以确保服务满足规定要求。 2 适用范围 适用于公司服务提供涉及的全过程策划，也适用于特定服务项目实现过程的专项策划。 3 职责 3.1 品质保障部负责对公司服务提供实现过程进行策划，并对策划的实施过程进行监督协调。 3.2 各项目服务中心负责对本服务中心服务提供实现过程进行策划，并对策划的实施过程进行监督协调。 3.3 各服务中心根据策划要求提供向业主住户的服务，并承担特定服务项目的策划和实施。 3.4 品质保障部对各服务中心特定服务项目实施的效果进行监控。 3.5 总经理必要时负责批准专项策划方案。 4 工作程序 4.1 服务实现的策划 4.1.1 品质保障部、各服务中心对服务提供过程实施策划，结合物业管理对象及服务特点确定以下方面适当的内容： a) 确定服务的质量目标和要求；质量目标应保持与公司质量目标的一致性，并应通过与业主委员会、业主签订的物业管理委托合同及服务协议等的评审，明确服务要求及本公司服务必须履行的相关物业管理条例等法规要求； b) 根据本公司各服务中心的服务特点，编制服务实现流程图，确定服务实现所需的过程；根据服务提供项目，依据接管的《物业管理方案》编制服务提供规范，以指导和规范各项服务作业活动；配置相应管理人员，经培训具备物业管理资质，掌握服务技能；配备必要的服务设施和必须的消控、监控等监视和测量设备；提供接待业主和住户的场所环境； c) 本公司服务实现过程建立三级检查制度，每一管理处对各服务项目实施日检、周检，服务中心主任实施抽检，公司品质保障部组织对各服务中心的考核，同时对服务用品实施进货检验。品质保障部组织制定各项服务验收标准，作为服务实现相关阶段的验收准则； d) 策划编制证实服务或其提供过程符合性所需的记录，包含管理用记录、服务提供过程监控类记录及服务质量检查、考核评价记录等,建立形成的各项记录按《记录控制程序的要求进行控制。。 4.1.2 品质保障部对各管理处服务过程执行服务标准的情况不定期实施检查和考核，确保服务实现过程符合规定要求。 4.2 专项策划 4.2.1 对特定的服务、物业管理项目应进行服务实现的专项策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如《物业管理方案》、《专项服务方案》等。 4.2.2 进行物业服务实现策划的时机： a) 编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案； b) 参加新物业项目管理的招投标； c) 在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增加各种便民项目、社区文化建设等； d) 改进物业管理服务质量的活动，如开展服务质量月活动等； e) 消防演练、反恐演练等； f) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.2.3 服务实现策划的内容 4.2.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 4.2.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 4.2.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和互相关系。 4.2.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应 安排监视和测量活动；服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并加以确定。 4.2.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。 4.2.4 专项质量计划编制要求 对服务实现策划的结果形成书面的方案计划，作为表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。方案计划的编制原则为： 4.2.4.1 专项质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动的验收标准等。 4.2.4.2 应参照质量手册的有关内容、应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调。 4.2.4.3 可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。 4.2.4.4 根据实际情况，可编写总体方案计划，也可以编写有关的单项活动的方案计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。 4.2.4.5 方案计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分。 4.2.4.6 活动结束，由活动组织部门的负责人按照验收标准，对活动结果进行验收，并编写《项目总结报告》，报管理者代表审核、总经理批准，品质保障部备案