年深圳长城物业客户投诉处理及回访培训讲义.pptVIP

ATC产品系列培训课程 主要内容 什么是投诉、投诉的主要类型 如何处理投诉 处理投诉有哪些技巧和注意事项 一、什么是投诉 1.投诉含义: 1） 国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。 2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。 一、什么是投诉 2.物业服务可能导致投诉的因素 1)不规范执行 2)不合格服务 　3)服务标准过时、滞后 4)相关方的遗留问题 5)客户期望超出范围 3.客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 …… 二、投诉的方式 来电 来访 书面(来信、传真) e-mail 媒体报道 网站中的BBS、留言板等。 三、管理处投诉的类型 1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的 品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。 2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成 的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的 品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决 的投诉。