银行业消费者投诉途径及非诉争端解决机制--以英美等国为例.pdfVIP

【参考与借鉴】 银行业消费者投诉途径及 非诉争端解决机制 ——以英美等国为例 朱小川 （中欧陆家嘴国际金融研究院,上海200120） 摘要：为消费者提供投诉途径并对消费争端予以有效裁决是一个重要的消费者权益保护内容。 介绍和比较了金融服务水平较高的英国、美国、澳大利亚、新加坡和香港特区的银行消费者投诉 渠道及相关的非诉讼争端解决机制，总结出这些国家和地区在这方面的制度特点。通过比较可 以发现，这些国家和地区的银行消费者投诉管理一般可以分为内部和外部两个阶段，且均设立 了非诉讼形式的争端裁决机制。对投诉渠道的信息披露规则也较全面，便于消费者及时获取投 诉渠道信息。投诉处理和裁决制度一般都秉承公开、效率、权力制衡以及向消费者适度倾斜的 原则，且在制度构建上遵循着法律先行、监管与自律为主的顺序，同时鼓励金融机构主动公开内 部的投诉管理制度。 关键词：银行业；消费者；投诉；争端；裁决 文章编号：1003-4625（2013）08-0098-07 中图分类号：F830.2 文献标志码：A 银行作为一个重要的面对普通大众的金融服务 定的时间内给予消费者一个书面的答复。该答复有 机构，与人们的生活息息相关。建立有效的消费者 三种形式：第一，表明银行接受投诉并且提供赔偿或 投诉渠道、完善非诉讼争端解决机制不仅有助于维 者补偿；第二，表明不接受投诉但愿意向消费者提供 护消费者权益，也有助于银行业及时知晓其服务差 赔偿或者补偿；第三，表示拒绝接受投诉。如果银行 距，提高服务质量。本文介绍和比较了金融服务水 的最终答复是“拒绝接受投诉”，那么银行应当同时 平较高的英国、美国、澳大利亚、新加坡和香港特区 向消费者提供一份英国金融巡视员服务公司（FOS） 的银行消费者投诉渠道及相关的非诉讼争端解决机 的投诉指导② ，并告知该消费者其有权在规定的时 制，总结出这些国家和地区对银行消费者保护的共 间内向FOS提出申诉。最后，消费者在接到银行的 同特点，希望可以为我国所借鉴。 书面处理结果后应当向银行出具书面的接收函，以 一、英国银行消费者的投诉途径及非诉争端裁 证明银行内部的处理程序已经结束。 决制度 银行在接到消费者投诉后，如无法在下一个工 （一）银行内部处理投诉事项的监管要求 作日内完满地处理投诉事项，那么其必须出具书面 根据英国银行业监管机构金融服务局（FSA）的 确认书，表示收到投诉并正在处理中；在接到投诉后 监管指引① ，英国银行在处理消费者投诉时一般遵 的8个星期内银行应给予“最终答复”；如果银行无 循以下程序。 法在8周内给予最终回复，则必须告知消费者延迟 首先，在收到消费者投诉后应当向消费者出具 的原因及其可以就此转向FOS投诉的具体操作方 一份书面的受理通知书，以证明该投诉已经受理并 法。 且正在处理中。接着，银行经过内部调查应当在规 英国银行家协会在其制定的《贷款准则》中也明 收稿日期：2013-06-17 作者简介：朱小川（1975-），男，江苏无锡人，博士，副研究员,研究方向：金融法金融监管。 ①见FSA《监管手册》中的“DISP”部分。次贷危机后，英国通过了《2012年金融服务法》，修改了《2000年金融服务和市场法》，撤 销了英国金融服务局（FSA），在英国中央银行英格兰银行下新设审慎监管局（PRA）和金融行为监管局（FCA）。其中，FCA负责 原FSA对金融机构的行为进行监管职责。 ②我国也有翻译成“金融申诉专员服务机构”。 金融理论与实践 98 2013年第8期(总第409期)