寿险电话营销如何改善高退保率的分析.pdfVIP

·98· 科技论坛 寿险电话营销如何改善高退保率的分析 党雪 (广东外语外贸大学南国商学院，广东广州510000) 摘要：保险电话营销是国内各家寿险公司特别是中小公司多元化营销的重要支撑点。分析了当前高退保率的原因，提出寿险电话 营销应建立一套以保证保单质量、速度、包退为核心的全方位服务跟踪管理制度。 关键词：寿险；电话营销；高退保率 伴随全球金融保险行业的蓬勃发展’在国内，旧的保险产品分销体系题上。对扣费问题，国内寿险公司有两种保险费收取自争陇武，—种是先收 的弊端逐渐显现保险电话营销引起了国内各家寿险公司特别『是中，J、公 费，即一旦客户在电话中确认购买，即会从客户的帐户上扣取保费，之后 司的关注成为多元化营销的—个重要支撑点。从寿险电销渠道来看，首 再行出单。这种方式的缺点在于保险公司急于扣费，会给客户带来一定程 年年化规模从2009年的25亿增加到2012年的80亿，市场竞争主体从度的反感。另—种是后收费，即待客户收到正式保险合同并予以确认后收 2009年的16家骤增到2012年近40家，寿险电销市场保费增长迅速，竞费，这种模式能带来较大的客户满足度，但有数据表明，如不能让客户马 争加剧。 上付款，等几天后保单送达时，超过了最佳销售期间，有超过30％的客户 1退保现状 流失。对承保速度而言，大部分寿险公司都能做到在7r+1天内完成标准 尽管其发展速度和规模纵向看都有着强劲的势头，但寿险电销渠道 件承保。但偈R普遍存在‘‘重销售，轻服务”的思想，往，庄忽略成交后进一 的整体质量和可持续性与理想之间尚存在一定的差距，目前寿险电销行 步服务的需求，这些服务诉求处理得好坏与否对维系客户关系尤为重要。 业承保率仅有6∞缸70％，近—半的产能蒸发，新鹎虽保率高居不下。以友目前多数电话营销渠道尚无客户关系管理方面的激励机制，投诉处理等 邦保险为例，有资料显示，电话营销业务在友邦保险整个亚洲地区开展得 客服制度很薄弱甚至缺失。 不错，2005年日本友邦60％新单业务、韩国友邦7嗍新单业务来自电话24物流配送界毙不到位。能接受电话营销推销的保险产品的客户往 营销。友邦中国开展电话营销较其他海外分支机构虽然时间较晚，但近十 往是较高端的客户，通过电话很方便地购买了—份保险，却需要花很多 年来也取得长足进步，其广东友邦直销部的业绩尤为突出，近年来占整个 的时间来等待配送^、员上门，或者配送人员上门后，他发现配送人员素 友邦中国电销业务的80％以上。但同时，数据显示，从2011年12月到质很差，那么会影响客户对整个购买过程的满意度，甚至会让客户对公 2012年5月半年期间，广东友邦直销部平均每月新生意流失单量30％左司、列席欢购买失去信心，引起i恳保。 右，平均每月流失总保费约323万元，其中犹豫期内撤单比重最大，占新 3对策一建立Jj妇醯勋宗管理体系 单总量的17％，平均每月退保546份单。 寿险电话营销应建立—套以保证保单质量、速度、包退为杨心的全方 2原因分析 位服务跟踪管理制度。 笔者从友邦800客服热线的统计数据了解到，从客服人员对退保客 3．1信息管理!体系。由于电话销售的特瓣牲，客户信息通过电话在线 户进行的回访统计3％魄显示，客户所述退保的原因大缴Ⅱ下：排旌潜位的 确定和录入，信息管理显得尤为重要。可考虑将录^信息质量纳入偈R 是29％的客户认为所购保险自g保障并不符合要求，其次是对是并未在电的KPI指标，并定期统计出错率通过公布排名等方法正面激励。质检可 话里同意扣费而却被保险公司扣了费而不满21％，同时因流程与效率问以针对性地给予回顾反馈并由销售团队组织系统培训来加强售前的服 题退保的占了20％；其余分别是家人反对(13％)，无专人服务(10％)，负担 务质量。同时，对保单行政人员和质检应设定审核标准，实孑亍_一定比例的 过重(7％)。 投保单抽查制度来加强投保单打印递交的服务质量。通过以上措施，