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第一篇 以此为生 精于此道 ─优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧 1. 声音和语言控制技巧 2. 四级提问技巧 3. 用心倾听技巧 4. 巧妙引导技巧 5. 同理技巧 6. 赞美技巧 在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没 有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后来，她好不容易在一家湘菜 馆找到了一份在厨房里打杂的工作。 小姑娘非常珍惜这来之不易的工作机会，工作特别卖力，也很主动，常常在完成自己分 内的工作后，主动帮厨师雕一些萝卜花—主要用来放在装菜的盘子里作装饰品用。久而久之， 小姑娘迷上了这份业余工作，经常买一些萝卜放到宿舍里，下了班后就如痴如醉地研究雕萝 卜花。三年时间在不知不觉中就过去了，小姑娘雕萝卜花的水平也达到了出神入化的境界： 一个小小的萝卜，她随便就可以雕出 100 多种花的姿态。 有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执 意要见雕萝卜花的人。 小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级 酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店 20％的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不 绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑 娘时，小姑娘只说了一句话： “命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。” 白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一 层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：‘以此为生，精于此道。’” 古语说：“闻道有先后，术业有专攻。”“七十二行，行行出状元。”电话营销在中国还是 一个新兴行业，要想在这个行业出人头地，做出辉煌的业绩，并不是一件十分困难的事。笔 者经过多年的摸索，并与多个行业中出色的电话营销高手接触后，总结出一名优秀的电话营 销人员必须熟练掌握的六个核心技巧。 1. 声音和语言控制技巧 2. 四级提问技巧 3. 用心倾听技巧 4. 巧妙引导技巧 5. 同理技巧 6. 赞美技巧 本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启 发和帮助。 第一章 〉〉〉〉声音和语言—电话营销中的特别要求 打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。 语速：120~150 字/每分钟较好。 停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约 1 秒钟。 语气：说话时的态度要友好，充满热情。 语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。 音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。 清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。 一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的 过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样， 电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中， 伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹” 击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。 电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心 十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。 案例 1.1 话多无用 笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩 话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能 是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一 卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了 500 多名坐席代表，在国内还算是有一 定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个 电话营销的成交率约为 5％。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行业其他企业在 做同类产品时的平均成交率（约为 20％），就很容易明白 5％的成交率是比较低的。问题出在 什么地方呢？我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。 坐席代表：“某某先生/