中小企业CRM研究.pdfVIP

j 中 文摘要 i 自20世纪八十年代年以后，客户满意度和客户忠诚越来越被广大企业家和理论 研究者所重视和关注，而消费者日益成熟的消费观念和产品同质化的倾向，开始迫使 企业和理论家研究和分析客户行为与企业行为，中小企业更是感到前所未有的紧迫感 和竞争压力。 在这种背景下，伴随着信息技术的迅猛发展，一种新兴的企业管理模式——客户 关系管理(CRM)应运而生，并得到迅速的认同，其管理思想和管理系统为大量企 业采用。在中小企业占据了企业数量绝大多数的今天，由于在竞争中又处于相对劣势 的地位，因此，对中小企业CRM的需求十分大，中小企业如何实施和开发好适合自 身发展的CRM系统，是摆在所有关心企业发展的研究者面前的一个最基础、也很重 要的研究课题。 基于此，本文重点针对中小企业，特别是我国的中小企业，从自主开发的角度， 进行CRM的方案设计、CRM的实施研究、一些相关理论和实际案例的具体探讨。 本文分为五个部分，第一部分是对CRM产生的背景和现状进行了分析，提出了 客户生命周期和客户接触点的概念，并在此基础上，给出了CRM的不同定义和内涵， 分析了中小企业的具体经营情况，指明中小企业的优势和劣势；第二部分，从客户接 触点、业务流程和技术需求出发分析了中小企业的实际需求，论述了中小企业CRM 的四个基本要素设计——信息要素、流程要素、技术要素和人员要素，其中人员要素 设计是最重要和最关键的因素。对中小企业CRM进行了系统设计，先是系统结构， 主要是操作型CRM和分析型CRM，再是系统功能模块，接着说明了网络结构、最 后说到数据库和技术要求，一共四个方面。重点说明了CRM系统的功能模块，包括 营销管理、销售管理、客户服务与支持和客户管理四个部分，同时还分析了系统的几 个重要特征，简要讲解了投资回报的概念和可能的投资回报情况；第三部分，按照实 施的可行性，实施的要点、实施应该注意的问题、实施成功的条件、实施目标和过程 的顺序介绍了中小企业CRM的实施模式，指出，实施的前提是做好CRM的选型工 作，成功的关键是领导层的支持和员工的积极参与，实旌的意义是强化了“以客户为 中心”的企业经营思想，降低成本，获取更大的利润；第四部分通过对合肥澳视公司 的案例分析，提出符合公司自身应用需求的技术解决方案；第五部分，参照技术的发 展，提出的结论和讨论。 本文的创新点在于把信息、流程、技术和人员作为四个对等的要素来进行设计构 成中小企业CRM。 关键词：CRM中小企业要素设计实施 解决方案 ABSTRACT fromthe 1 andmore andresearchersare Staring early980s，more entrepreneurs inclient’S and client’Smature attitudeandthe interested satisfaction consuming loyalty,for has of trendof alot onthe brought