饭店社会责任和企业绩效关系的研究.pdf

摘 要 随着改革开放的不断深入，我国经济快速发展，企业利益与社会利益之间的 矛盾日渐凸显，企业社会责任问题也逐渐成为学者和业界关注的焦点。与此同时， 具有显著全球化经营特点的饭店业，其履行社会责任的情况备受关注，但是饭店 社会责任的理论研究还显得相对滞后。立足于我国背景下，在梳理以往理论研究 成果的基础上，结合实证研究方法，本研究集中以下几方面工作: （1）以江西、福建和广东三地饭店为主要研究对象，通过实地访谈和问卷调 查等方式获取了较为翔实的实证资料。 （2）根据利益相关者理论，结合在中国和亚洲经营磨合得比较好的万豪集团、 雅高集团、香格里拉集团、金普顿集团和 Six Sense 集团在社会责任履行方面 的经验，构建了饭店社会责任的五个维度。在此基础上，分析饭店社会责任的具 体内容。通过建立饭店社会责任与企业绩效的概念模型，用实证方法，考察饭店 社会责任和企业绩效之间的关系。 （3）运用spss16.0 和Amos7.0 进行数据分析，对饭店社会责任与企业绩效 的研究得出以下结论： 第一，饭店应该履行社会责任，饭店社会责任可以划分为环境责任、员工 责任、顾客责任、社区责任、慈善责任五个维度。 我国饭店业是最早与国际接轨的行业之一，改革开放后，饭店业30年的发展 有目共睹。饭店履行社会责任，有利于加强饭店的内部管理，这种管理，有别于 以往仅仅以服从饭店高层或者董事会的自上而下的改革，而是参照公众利益和社 会利益为出发点的管理强化。饭店履行社会责任，有利于饭店品牌的建设，并且 可以获得社会责任投资的支持，为我国饭店的发展争取更多的机遇，从而获得竞 争优势。在饭店社会责任中，环境责任、员工责任和顾客责任是基本责任，饭店 社区责任、慈善责任是饭店的深度责任。 第二，饭店环境责任对财务绩效和顾客满意度产生直接正向影响。 虽然饭店履行环境责任的初衷并不是为了节约成本，增加营业收入，但是在 实践过程中，饭店的确可以在倡导环保概念的同时，通过采用绿色能源、执行清 洁生产方式、实施绿色服务等，合理使用资源, 减少经营成本, 减少物资消耗, 提高经济效益。而且饭店对于环境保护重视的态度有利于饭店的良性发展，提高 了饭店的社会声誉，获得公众的认同，赢得更多的顾客满意度和忠诚度, 建立自 己独特的竞争优势，进而对饭店企业绩效产生正向影响。 第三，饭店员工责任对财务绩效和顾客满意度产生直接正向影响。 饭店员工责任对企业绩效的影响，贯穿于饭店人力资源规划开始，直至员工 培训、员工晋升等等。借助于严格的招聘和选拔程序，饭店可以有的放矢地开展 3 员工招募，有利于节约人力成本。而饭店在关键岗位招聘到合适人选，对组织本 身而言就意味着财富的增加，因为合适人选能够降低，乃至完全节省培训费用， 迅速为饭店创造效益。培训能使员工在知识、技能、行为上比以前有所提高，对 促进服务质量是有力的催化，并且能增加顾客的满意度和忠诚度，无形之中就是 促进了饭店企业绩效。而公平的薪酬和晋升机会，可以激励员工的工作行为，为 企业绩效的提高起着直接的推动作用。 第四，饭店顾客责任对财务绩效和顾客满意度产生直接正向影响。 顾客是饭店的中心，以顾客为中心的经营理念深深根值于每一位员工的脑 海，顾客责任是饭店社会责任内容中浓重的一笔，显而易见，饭店顾客责任对于 财务绩效和顾客满意度有着直接的正向影响。 第五，饭店社区责任对财务绩效、顾客满意度和员工满意度产生直接正向影 响。 饭店实施正确的社区责任，有利于饭店和社区居民的关系融洽，进而加强了 饭店与居民之间的互动，这种互动能够挖掘饭店的潜在顾客，并有可能让其成为 饭店的口碑传承者和长期顾客，同样，这种融洽关系，也将惠泽到顾客身上。同 时，社区责任为和社区朝夕相处的员工有更好的满意度。 本研究的创新点集中在以下方面： （1）运用利益相关者理论基础，建立分析饭店社会责任的框架，廓清饭店社 会责任的丰富内涵和本质。该框架让饭店社会责任有了具体的实施对象，这也就 比较清晰地展现了饭店社会责任的具体实施行为和内容，为探索饭店社会责任与 企业绩效之间的关系提供了坚实的理论基础。 （2）运用上述饭店社会责任分析框架，探究社会责任与企业绩效的理论模型， 解答什么是饭店社会责任，饭店究竟应该履行哪些社会责任，饭店承担社会责任 后，对企业绩效有什么影响。本研究力图建立饭店社会责任——饭店企业绩效的 概