顾客员工化管理的理论和实践探讨.pdfVIP

顾客员工化管理的理论与实践探讨 摘 要 顾客是企业最重要的资源和关系企业生死存亡的关键因素，谁赢得了顾客谁 就在市场竞争中立于不败之地。新的经济环境孕育了新的顾客，与工业经济时代 的顾客相比，新的顾客更具个性化，更加独立，他们在购买方式、消费观念等方 面与以往的顾客有着很大的区别。随着顾客个性化市场的快速发展，原有的顾客 管理方式已越来越难适应顾客的个性化需求。顾客员工化管理成为解决这一问题 的重要途径，顾客承担员工职能后，可以使企业生产出满足顾客真正需求的产品， 提供顾客真正需要的服务。 全文分为六个部分进行阐述： 第一部分绪论介绍了本文的写作背景、选题初衷、国内外研究现状和存在的 不足、写作的思路和技术路线以及研究内容、意义和创新点等问题。 第二部分对顾客员工化管理理论进行了分析。主要阐述了其理论基石(关系 营销理论、体验经济理论、马斯洛的需求层次理论)、顾客重要关联概念。并给 出了顾客员工化管理的涵义：企业以满足顾客需要，实现顾客满意度最大化为目 的，通过与顾客建立半结合或半一体化的联盟，让顾客承担参与企业决策、产品 研究开发、加工和销售等本应有企业内部正式员工承担的部分职能，共同完成产 品价值的实现过程。同时，对顾客员工化管理的核心思想、重要性和可行性进行 了分析。 第三部分阐述了实行顾客员工化管理的前提条件(树立以顾客为中心的经营 理念，建立与顾客的平等关系：目标顾客细分：组织再造；柔性设计和生产系统)、 主要实现方式(产品的设计与研发、产品的制造过程、价格制订、产品营销、系 统绩效评价和工作过程监督)以及应该采取得策略(顾客的组织社会化、角色设 计、吸引顾客来承担企业价值创造职能)。并列出了实施过程中应该注意的问题。 第四部分分析了顾客员工化管理对企业的影响：有利于提高企业的生产率、 有助于协调供求关系、有助于提升生产服务价值、可以开拓新的利基市场、能够 有效地驱动服务质量、有效地降低顾客的获取成本和企业的营销成本、有效地驱 动顾客满意度和忠诚度、提高企业综合管理水平、顾客的利益得到保证 第五部分例举了部分成功案例。 第六部分为结束语。指出了本文研究的不足，并提出了下步的研究重点。 关键词：顾客；员工化管理；个性化需求 TheResearchonCustomers Emp／oyee／ized AdministrationandPractica Theory abstract Customersarethemost of anda tothe resource factor important enterprisekey survival．％owinthecustomers．whowinthemarket．乃eneweconomic enterprises environmentis withthenew tothecustomersinthe pregnant customers，compare customerismoreindividualand is era，new Industry independence，thereverygreat differenceinthe of and ideabetweennewcustomersandthe waybuyingconsumption olds．Wimthe of individual thecusto