大型客户支持服务业务计划.pdfVIP

转型升级2.0 持续高满意度、高增长、高利润 （咨询式、方案式、e化大型客户支持服务业务） ——2012年大型客户支持服务业务计划 大型客户支持服务事业部 李富强 2012年1月11日Wednesday 目录 1. 业务回顾 2. 市场分析 3. 收入来源分析 4. 总体目标 5. 关键策略与任务 6. 重点专项计划 7. 资源部署与组织设置 8. 业务协同创造价值 业务回顾——结果分析 收入情况： NC 及e-HR 收入：完成率为127% （含首年） 客户满意度： NC客户满意度：78 （2010年79.1） e-HR客户满意度：74.3 服务产品： 智能服务管理器iSM V1.0 于2011年11月11 日正式发版 （包括集团公司 在内的客户进行原型试点，并在恒安、中国中铁等客户进行了销售， iSM产品自发版以来，得到了客户经营机构和客户的高度关注。） NC 及e-HR持续优化服务产品V3.0 于2011年6 月份正式发版 （为大型客 户增值服务收入快速增长带来了良好的效果。） 业务回顾——问题分析（1/3 ） 大型客户服务经营体系加强不够 一体化的大型客户服务经营体系不健全，大型客户与中型客户混合 在一起经营，同时与大型客户的前端市场、销售、实施等业务协同效 果较差，致使大型客户服务经营无法形成合力； 超过40%B 类机构大型客户支持服务组织缺失； （截至2011年10月底） 部分机构大型客户服务经营指标没有明确的组织承担，如不少B 类机 构的服务经营指标没有具体责任人，甚至A 类机构也存在； 服务人员专业化能力强化不够，人员流失严重 （待遇低、从总部到 机构不重视他们存在的重要意义）。 业务回顾——问题分析 （2/3 ） 用户对年服务价值认可度逐渐降低 基本服务保障资源缺失较为严重 （如据不完全统计，机构大型客 户服务人员正式编制367人，到10月底为止还差117人未到位，到 位率68%），导致客户的基本保障服务得不到及时响应； 对年服务支持内容缺乏有效的有形化展示，如服务内容和服务成 果对客户不规范、不透明，等等； 销售人员对年服务销售缺乏对年服务的专业化理解，认为服务= 产品BUG 解决。 业务回顾——问题分析 （3/3 ） 服务产品创新和推广力度不够 服务产品研发人员不足，如没有专职的服务产品需求分析及服务 产品测试人员，服务产品创新的基本资源得不到保障；  没有专职的大型客户服务产品市场经理，对大型客户服务产品的 理解、包装和宣传不到位； 服务产品解决方案在机构推广力度不够，总部服务营销人员既要 懂大型客户服务产品解决方案，又要懂中型客户增值服务产品， 导致服务营销人员对大型客户服务产品解决方案理解不透、推广 不够、支持不到位。 目录 1. 业务回顾 2. 市场分析 3. 收入来源分析 4. 总体目标 5. 关键策略与任务 6. 重点专项计划 7. 资源部署与组织设置 8. 业务协同创造价值 市场分析——宏观环境分析 2010年，中国IT服务市场规 年度 2008年 2009年 2010年 模达到1726.09亿元，同比增长 市场规模（