业务市场客户关系管理——来自A公司实证研究.pdf

摘 要 鉴于组织顾客购买行为的特殊性，企业在业务市场上实施一对一 的营销战略就显得非常重要，从业务市场的特殊性入手来研究该市场 的客户关系管理就显得尤为重要。本文通过对A公司的实证分析来研 究针对组织顾客的客户关系管理，目的在于探索服务于业务市场的高 新技术企业如何开展客户关系管理。 本文所研究企业的营销模式是大客户营销，企业的客户较集中， 而且客户群体有较强的共性，客户信息容易采集，数据量不大，这样 就便于我们能较为深入地从管理学的角度来研究业务市场客户关系管 理，也有利于我们进行有一定深度的管理创新。 文章是从一家陷入困境的企业入手，通过分析发现问题所在，并 确立了注重客户关系管理是企业摆脱困境的“灵丹妙药”，然后提出具 体的“药方”来解决问题。文章的正文分为五个章节，每个章节的主 要内容如下： ★第一章的主要内容是：基于本文所研究的背景提出问题并作出 分析，最后认清实施客户关系管理是解决A公司困境的途径。 ★第二章的主要内容是：阐释客户关系管理在价值链管理中的核 心地位，并针对业务市场的特点提出该市场上组织顾客与供应 企业的关系，最后通过为A公司建立CRM流程框架来确定客户 关系的两大主角：客户和企业，这就为随后两章的展开分析建 立了基础。 ★第三章的主要内容是：针对组织顾客的特点来进行分析，并建 立组织忠诚度分析模型来探索如何提升A公司的顾客的忠诚 度。 ★第四章的主要内容是：通过对企业的六大要素(组织文化、人 才、工作流程、组织结构、信息技术、领导艺术)的深入分析， 探索A公司如何成为客户信息大师。 ★第五章的主要内容是：在本章中我提出了企业客户视角的概念， 通过对企业客户视角的分析来将业务市场的客户关系管理提高 到新的境界：协同商务。 从目前国内外研究现状和发展趋势来看，将顾客行为学和客户关 系管理理论结合起来进行业务市场领域的研究较少，集聚组织顾客特 点进行操作性极强的客户关系管理研究在国内外基本上是一片空白。 针对A公司的实证分析，我希望自己能提出有所见地的管理思想并能 将其应用到企业的实践中去，在本文中我正是以这种思路来作出尝试。 虽因本人的水平有限而使文章有诸多不足之处，但自认为其中也不乏 有些许创新之处。在本文中，我所作出的贡献主要如下： ★提出企业整体价值链管理(供应链管理、企业资源管理、客户 关系管理)并揭示三个组成部分之间的关系。(详见P12) ★揭示业务市场最终顾客、组织顾客与供应商之间的关系。(详见 P14) ★划分出四种的组织购买行为类型。(详见P17) ★提出组织顾客的需求层次。(详见P20) ★在Wind研究成果的基础之上完善了组织顾客忠诚度分析模型。 (详见P23) ★揭示客户经理和销售经理的区别。(详见P35) ★提出价值传播系统和企业客户视角的概念。(详见P50) [关键词]：客户关系管理业务市场组织顾客客户经理 协同商务 Abstract Astothe of the specialtyorganization behavior,its clients’buying forthe to veryimportant one--to--one enterpriseimplement marketing inthe evenmore to strategymarket,and outresearchon important