客户关系管理应用和研究.pdf

中文摘要 随着Int锄et时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧，传统 promotion促销)竞争模式己逐步被客户关系的现代管理理念所取代。未来市场的竞争 已演变成服务手段的竞争，．演变成发展客户关系的竞争。在这个以“客户第一”的年 代，客户关系管理的研究已经成为新的焦点，如何抓住机遇，实现客户满意、实现双 赢，确实成为一项挑战。客‘声关系管理作为现代营销管理理念与信息技术的结合产物， 对企业有效了解、满足客户的需求，给客户更多的让渡价值，从而使客户满意，使客 户忠诚，对增加企业的客户价值有重要的作用。 本文首先对客户关系管理的理论、起源、现状等问题做出概述，并解释了CIW 与ERP、SCM之间的关联，以银泰公司的实际案例为基础，结合实际应用，研究分 析了银泰公司的客户管理、数据管理、客户生命周期等理论，并对银泰公司的客户细 分情况作了详细的阐述。其次，论文提出了应用CI蝴要求企业了解现存的和潜在的 客户，要能够准确及时地判断竞争对手的行为，并及时采取相应的营销策略。 本文采用理论与实践相结合的科学方法，对银泰公司的客户关系管理情况进行了 分析和探讨，阐述了CRM给企业带来的优势，并提出随着银泰公司业务的发展，对 CIW的一些改进意见和方法。并希望能够对提高企业的核心竞争力起到作用。 关键词：： 客户关系管理(c蹦)数据库营销 客户满意度 ABSTI认CT is andthe of electricbusiness Withthe gro、订ngrapidly comingInternet， drastic．Sothetraditional marketis moreaⅡdmore ofworId competition becoming enormous businessmodelstands impulsion．old ofcustomer have modern relationship．ThecOmpetition repIacedby marketingtheory hasbecomeser订cemethods and customer offuturemarket developing competition Inthis“customer6rst the ofCustomer reIationship’scompetition． age， study the anewfocus．Howto阻tchopportlmity RelationshipManagement(CRM)becomes win”isareal the cometruethe‘‘both andmeettothesatisfactionof customer，and