内部市场导向与员工顾客导向关系研究——以IT服务企业为例.pdf

摘 要 在服务企业的利润链中，越来越多的管理者认识到需要同时关注内部市场与外部市场 的需求，通过员工满意、顾客满意进而达到长期的竞争优势。尤其ITN务特有的专业性、 定制化、高交互的特点决定了与顾客直接接触的一线技术员工的服务表现更是影响顾客感 知服务质量的主要因素。内部营销作为培养员工满意、增强员工顾客导向的途径，一度成 为服务营销领域研究的热点问题。但是内部营销发展至今，仍然没有一个统一的定义和评 价工具，大部分的研究都还属于定性分析与规范研究，从实证角度针对内部营销对企业绩 效的影响评价还相对较少。理论认证的缺乏也影响了内部营销在企业中的广泛运用。Lings (2004)提出的内部市场导向的观点，从行为角度对内部营销活动进行划分和定义，为内 部营销提供了一个更具操作性的研究思路。 本文借用内部市场导向的理论框架，采用理论推导与实证相结合的方法，探讨基于内 部市场导向观点的内部营销活动对员工顾客导向行为的影响。通过对北京地区IT服务企业 的100多名一线技术支持工程师的问卷调研及数据统计分析，得出如下几点结论： l、验证西方学者建立的内部市场导向理论框架在中国文化背景下的服务企业中依然 成立，内部市场导向由内部市场研究、内部沟通以及内部响应3个子维度构成，其中内部 响应对员工的整体内部市场导向感知影响最大； 2、内部市场导向与员工满意、员工对组织的情感承诺显著正相关，同时其子维度对 员工满意与员工情感承诺的影响也存在显著的差异性。其中内部响应因子对员工满意和情 感承诺的相关影响最大，内部市场研究、内部沟通的影响力依次减弱； 3、员工顾客导向包含2个子维度，从行为动机出发有2种表现形式：顾客需求导向的 服务行为以及任务需求导向的服务行为，其中顾客需求导向的行为更能解释员工顾客导向 的含义； 4、企业的内部市场导向与员工顾客导向之间存在间接正向影响的效果，其中员工满 意、情感承诺是其中的中间变量，员工的工作满意度越高，对组织的情感承诺越强，员工 越倾向于表现顾客导向的行为。 鉴于内部市场导向对员工顾客导向的潜在影响，结合实证研究结论，本文最后针对服 务企业的员工管理提出了几点管理建议，并针对本文研究的局限性和不足，提出了进一步 的研究方向。 关键词：内部市场导向；员工顾客导向；员工满意；情感承诺；内部营销 ABSTRACT Withthe ofservice andmore haverealizedtheneedto developmentindustry，moremanagers focus on aswellas on which internallyemployees externallycustomers，throughemployee satisfactionand canbeachieved． satisfaction，customer long—termcompetitionadvantage inITsevice own andcustomaizedfeature Especially industry，itsprofessional，high—interactived have determinedtheattitudesandbehaviorsofcustomercontact asthecrucialfactor employees ofcustomer service asolutionto satisfactionand perceivedquality．As strengthenemployee’S cunstomer has been oneofthehot intheliterature ori