A省电信客服中心服务流程再造探究.pdfVIP

第五部分介绍了A省电信客服中心如何保障流程再造方案的顺利实施，并介 绍了再造成果。 第六部分是对A省电信客服中的服务流程再造过程进行总结，并提出研究展 望。 本文的创新点在于：以往中国电信行业的流程再造主要着力于建设和运维相 关流程，对于客户服务的流程研究不多。本文选择A省电信客服中心的服务流程 进行研究，紧密结合本人实际工作，通过对A省电信客服中心的服务流程实施流 程再造，解决了中心在发展过程中面临的困境，同时也摸索一套适合A省电信客 服中心的流程改造方面，为以后的流程持续改进提供参考。 关键词：电信：服务流程；流程再造 II Abstract Intheendof2012，the words and are mentioned key qualityefficiency specially intheannualconferenceofthosethreetelecommunic