关于移动通信企业CRM的应用地研究.pdf

yS80U6 【摘婴】 日前电信公司最大的需求是挖掘老客户的潜力，发展新客户，实施客户关系管理有助于 企业解决这方面的问题。CRM过程是一个价值创造的过程，实施CRM管理不仅能对电信 企业的业务流程重构优化，企业交易成本降低等方面具有积极的意义，更重要的是CRM作 为电信运营商与外界，包括客户在内的衔接的纽带，企业成功与否，关键在于这条纽带的牢 同与否，在于纽带的价值创造能力。移动通信公司CRM项目的实施可分为三步：市场规划 业务流程设计、系统应用集成、业务数据分析和决策执行。成功实旌CRM的关键因素包括 确立合理可行的项目实施目标、高层管理者的理解和支持、让业务驱动CRM项目的实施、 有效控制变更管理及选择软件供应商和实施伙伴。 【主题词】 客户关系管理业务流程重组运营支撑系统应用业务集成项目实施 【Abstract] useof of to oftelecom aretomake potentials Up now,thegreatest companies requirements customersand newcustomers customer management relationship existing develop Implementing will solveabove ofCRMisacourseofvaluecreation project implementation help problems．The not also It only cuttingdown canhelp a linkoftelecomand cost markets， business verysignificant operator important，as greatly．More orcreatevalue of CRM atelecom succeed Theimplementation detenniningcompanyifcan 3 carlbedividedinto CRM formobilecommunication steps：marketing project companies service data andbusiness analysis integration，business