茶叶企业服务质量对顾客行为忠诚的关系研究——基于安溪铁观音茶叶的调查.pdfVIP

福建农林大学学报f哲学社会科学版)，2015．18f4)：59—64 J伽砌0f Fuji姐A咖cultu阳皿d S0cial Fo您g时ulIiver8ity(Phil∞ophy蛐dscienc∞) 茶叶企业服务质量对顾客行为忠诚的关系研究 ——基于安溪铁观音茶叶的调查 刘路星1，吴声怡2 (1．福建农林大学安溪茶学院，福建泉州362400；2．福建农林大学管理学院，福建福州350002) [摘要】 安溪铁观音茶叶在全国的茶产业中有举足轻重的地位，但目前也面临众多同质茶类的竞争。以服务质量为视角。 以提高消费者的忠诚度为目的，利用市场调研的数据检验了其影响的路径系数。结果发现，服务质量会显著影响消费者的 行为忠诚，其直接影响系数为0．78，间接影响系数为O．410。服务质量到行为忠诚的双因子模型中介是存在的，其中企业形 象占总间接效果的37．8％，而转换成本占总间接效果的62．2％。因此，提高消费者的忠诚度要在提高服务质量的同时，塑造 和提升企业形象，并设置较高的转换成本。 【关键词】行为忠诚；服务质量；安溪铁观音茶叶 [中圈分类号】乃23．7 C文献标识码】A [文章编号】 1671．6922f2015}睥OD59．06 [Dm]10．13322／j．cnki．匀sk．2015．04．012 be佃鞠n鸵州ce StIldy蚰№Ia廿。璐mp qI础哆and c吣tome璐beha订or loyal钾int唿∞mpani岱 ——AsIlr、，ey仰Tit】ku彻yinOolo赡T翰iⅡ衄dCo咖晦 UU Lu．五n91，WHLISheng．)ri2 (1．A嘲Cb踞q萨矿z-e口Sc据懈。Q峋幽u，凡洳n362400，现iM；ZCD如ge旷讹螂e眦， 脚如嘞诎啪鲫d凡粥打y【7如埒巧妙。fkJlDⅡ，脚350002。饥i∞) Tea r0：leintIleteama呔etwIlile othertea Ah内僦t：脚Titl【∞nyin00l∞g phy8觚imPo咖t coⅢ砌ngmo她c锄petidoI玛f南m orderto tllee蚺tome穗bebaviorb丑母ed姐8洲ce l而m am tocheck c8t唧rie8．InimprDve lo，rahy quality，d砒ama呔默8urveya蹦ed it8 tllattlle∞rviceh脑a arld impact．The麟uh8 p础co商ci伽曲0f 8Il鲳e8t qIlality 8igni6∞mimpact∞cllst佣幛璐beha、riorloyalty directiIlnue尬ecoe伍ci％tiB0．78whilein曲嘲illnuenceoDe伍cienti80．410．T们fl坨t0瑁mediatormodelbasedon盼rvice qI埔lity to exis协whiletlle 0f c∞tintot