电信企业客户俱乐部营销实施模型构建和应用研究.pdf

摘要 摘要 著名管理学大师彼德·德鲁克(PeterDrucker)在谈论客户关系时强调， “企业经营的真谛是获得并留住顾客”。越来越多的实践也证明，企业成功的关 键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关 系，以确保顾客较高的满意度，增加重复购买的可能性。客户俱乐部营销就是 基于客户关系管理理念下的一种营销工具，所谓客户俱乐部营销就是企业以客 户俱乐部为平台进行客户关系管理的一种营销策略，其中客户俱乐部是企业为 其价值客户创立的消费者社区，在该社区内会员可以获得高感知价值的利益组 合，企业则可以通过与会员的定期沟通，更好的了解其价值客户，与其建立长 期持久的关系，从而获取客户的终身价值。 21世纪中国电信业竞争进一步加剧，各大运营商开始意识到，保持现有客 户资源对企业来说意义重大。在这一背景下，各大运营商纷纷实施了客户俱乐 部营销策略，希望以此来维持企业与其高价值客户的关系，提高企业高价值客 户的忠诚度，从而提高企业的收益。但是，目前各大运营商实施客户俱乐部营 销的总体效果并不理想，大部分客户俱乐部没有发挥其应有的作用，浪费了企 业大量的资源。那么，电信运营商到底应该如何实施客户俱乐部营销策略?这 就是本文所要研究的核心问题。 本文回顾了关系营销、客户关系管理等相关理论，并在此基础上依据Frands Bugle客户关系管理价值链理论构建了客户俱乐部营销的实施模型——客户俱 乐部营销价值链模型。然后，论文通过多案例研究的方法对中国移动A公司和 中国电信B公司实施客户俱乐部营销的过程进行了深入分析。通过案例分析， 一方面，验证了本文所构建的客户俱乐部营销价值链模型，另一方面，得出了 一些对于中国电信企业实施客户俱乐部营销策略的启示和建议。 关键词：客户俱乐部；客户关系管理；中国电信业；案例研究 orservice their customers effectively， need，manage relationship product meeting receivelevelof thenincreasethe ensurecustomershigh satisfaction，and possibility onthe Club isa toolwhichisbased of marketing Marketing repurchase．Customer ofcustomer SO—calledCustomerClub concept relationshipmanagement．The customerclubto isa whichmakesuseof manage strategy Marketingmarketing kindofconsumer foundedfor customer Club，a community,is relationship．Customer oftheclubCan valuablecustomers．Membersacquirehi曲一perceived enterprise’S