PVC企业客户关系资产和客户关系保持研究.pdf

摘要 随着市场经济的日益成熟，以及中国加入WTO面临国际问的挑战，中国市场 越来越进入微利时代，市场竞争日趋激烈。客户关系是公司最重要的资产之一， 是市场竞争的焦点，．能否保持有价值的客户直接决定着公司能否取得竞争优势， 甚至关系到企业的存亡。企业对客户关系资产、客户关系保持进行深人有效的研 究，是实现管理模式革新的第一步。 本文从PVC产品营销角度研究企业对企业的非契约买卖关系，从客户关系人 手，提出了客户关系生命周期，将客户生命周期划分为开发期、成长期、成熟期、 衰退期和中止期五个阶段，建立了一个较为完整的客户关系生命周期理论框架， 然后在此基础上，以企业对企业交换关系为背景，通过对PVC加工企业购买行为 分析，围绕客户关系保持的两个核心问题一～如何识别和保持最有价值客户，进 行深入探讨，通过研究客户关系生命周期来研究客户关系资产，根据不同客户所 处于的不同生命周期确定相应的营销策略，从而实现客户关系资产的最大化，通 过经营客户关系资产，形成最佳的客户结构，最大可能的提升企业竞争力。结合 中国氯碱行业的营销实际，对客户划分为利润客户、现金流客户、技术进步客户、 示范客户、潜力客户及恶意客户，提出了抛弃部分客户的概念，提出了客户结构 优化和客户关系保持的最佳模式，提出了PVC行业客户结构优化的标准。 本文结合自己多年的工作实践，运用定量和定性相结合的方法，借鉴国内外 不断涌现的营销新理念，对客户关系资产及客户关系保持进行了一些探讨，对营 销人员调整客户结构有一定的借鉴作用，对营销理论研究人员深入探讨客户管理 有一定的参考价值。 关键词：PVC，客户关系生命周期，客户关系保持，客户关系资产 客户结构优化 Abstract Withthe maturationof marketeconomicsandthe internationalfacedto challenges china markethasbeentothe of withfierce by WTO，China era entering margin petty themost assetof relations competition，As becomethefocus importantcompany,client ofmaiket iSmaintenance ofvaluablecustomersthat competition．It determinewhether the couldobtain involveitssurvival company competitive It’Sthefirst advantage，even for tO the researchclientrelation assetand step enterprise maintenanceofre