导购培训大纲.doc

大 纲 ?第一章：讲在导购能力培训之前的内容 ?第二章: 导购八步曲 ?第三章、导购过程中常见问题的解答 第一章：讲在导购能力培训之前的内容 一、 涂料行业特点： 1、“耐用品”：几年才换；所以主家心理是：宁愿买好的来获得省心； 2、属房屋最表面的“面子”产品：一般情况下，房屋总投资：涂料总投资=100：1左右，相对来说，涂料所占比例极小。可偏偏与之相反，涂料却是涉及面积最大，最影响装修效果的“关键项目”。所以主家心理是：为追求“质量放心”，宁买贵的，不买“担心”，追逐名牌与高端产品，所以对高价有心理准备，甚至刻意追求高价。 3、半成品：行业有语“3分产品，7分施工”。离不开施工，所以主家希望能获得“对结果有保障性”的一切服务：售前质量承诺、售后服务（指导、保修）等。 二、如何拥有销售技巧？ 1、一定要灵活：俗话说：文无定体，商无定式。销售是不断处于变化中的科学，优秀的导购必定是灵敏的，因情而异，千万别呆板。 2、态度决定一切：“要优秀“首先要真的“想优秀”，一个导购若她根本未曾有“一定要变得优秀”的意愿和动力，愿意为之付出时间、智慧、心血，愿承受压力甚至委屈，可以肯定地说：她不可能成为超级导购！毕竟从来就没有“简简单单”的成功。 3、不断学习、摸索总结：一个处于“不断学习”之中的人其成长可预见的，其速度是可怕的。而最好的学习方式是：自我总结、团队分享。个人要有“每天总结”的好习惯：“今天做对了什么？做错了什么？”团队要有定时分享的制度。 摸索总结的方法及程序：把每天遇到的难题、不足、暂时没成功的地方列出来→讨论，演练，定出应答语或解决办法→熟记→运用，修正→定稿； 三、导购员的招聘: 用人先选人，如同炼钢，选矿是第一道关键。 能珍惜导购工作：依照现在和1年后的收入水平，能让其特别珍惜此份工作的。只有珍惜才可能尽心尽力、有长久心态。 有巨大潜力：而非只有现在的表面而短暂的成绩； 想做导购：至少认同做导购，不是把导购当成跳板，或被逼而为； 真诚：面相真诚，内心以诚为本，以诚动人； 能做导购：耐得住烦、能站、敢开口、抗打击、好交友、性格外向； 具有良好的工作心态，具备：热情、自信、耐心、恒心、团队精神。 女性：因为女性给人信赖、易接近的感觉，且更细心、耐心，这些缺一不可； 高中以上学历，形象端庄大方；年龄:18～28岁之间，不宜过大，因为装修者一般为年青人，谁也不太喜欢与年纪太大的人打交道。 思维清晰，反应敏捷，较强的沟通能力。 注意良好的着装、语言等外在形象。 最好有一定工作经历，或有售货经验。 四、超级导购的标准 1、帮助顾客的心态：此点修炼到位，成交将自然而长久；反之，成交将难上加难。因为导购是人心的交换，“得人心得天下”。 2、自信：对自己、对产品（试用过、现场感受过）、对公司（了解过或参观过）； 3、了解顾客：深入一线、贴近顾客，才会与人共鸣，否则言之无味； 4、懂基础礼仪：形象、迎送及交流等； 5、灵活：察言观色； 6、专业：常用语、知识、问题应对等，很熟悉； 7、有商业口才：是谈判，是为购买，不是为争吵； 8、会做人：常跟进熟客，交成朋友； 9、勤劳、惜时、求进步：有空闲时别无聊，作“换位思考”：把自己当成顾客，拿出“鸡蛋里挑骨头”的精神来改善个人、店面、产品、销售方法等，如此每天有进步，必大获成功。 ? 导购=“亲人”＋“服务员” ＋“推销员” 五、成为超级导购的好处？ 一定要热爱自已的工作，千万不要瞧不起自已的工作，也不要认为导购很容易。导购员是全才：双手敏捷，双脚勤快，脑袋清楚，心灵开放。还可以拥有以下收获： 1、有能力；2、人脉广；3、学会为人处事；4、学会察言观色。5、形态礼仪得到修炼。6、商业口才好。 六、5个重要的观念 1、导购是推销，推销的最高境界是：不用推销！且顾客慕名（口碑、品牌）而来！ 2、不变的真理：顾客买你的产品，永远的必要条件是他接受（喜欢）你！ 3、没有不能成交的顾客，只是你对他还不够了解！ 4、 导购是艺术，顶尖的导购员象“水”：无孔不入、灵活、适应、能软能硬！ 5、 细节决定成败，细节出差距！竞争在于细节！追求精益求精。 七、唯一宗旨 是在自己的力量范围内帮助顾客买到满意的产品。 1、“全球现代管理之父”1、彼得.德努克（美）说：企业的目的是“创造顾客”。尤其是能长久持续满意的顾客。只有拥有满意的顾客，一切才可能有未来。 误区：业主一生难得使用几回涂料，所以不用管回头客！不用靠口碑！ 事实：对业主而言，由于涂料的“重要性”以及“专业性”，“口碑”远比一般行业重要！所以我们工作的立足点是：不断创建口碑，让销售“找上门来”并源源不断！ 2、已成交的客户，就是老客户，让老客户满意是“满意度创建的核心”。 1）吉拉德250法则：每个人能影响的人