我国信用卡顾客感知服务质量实证的研究.pdf

摘要 近些年来，我国信用卡服务发展迅速，无论信用发卡数量还是信用卡业务范 刚都在不断膨胀。然而，针对当前我国信用卡用户对于信用卡感知服务质量的研 究却寥寥无几。本研究在国外对于感知服务质量研究的基础上，结合我国信用卡 服务自身特点，对我国信用卡服务质量水平进行了较深入的研究。首先，本研究 介绍了服务质赶及其相关理论，主要包括服务质量要素、重要性及其测量方法等， 为之后测量信』{j卡服务质量水平提供理论基础；然后，借鉴PZB关于服务质量5 维度的划分方法，参考被广泛认可的SERVQUAL模型，结合研究对象特点，建 ：泣了适合；!!|14暾我国信用卡服务质量的模型；再次，在合肥、上海两地进行问卷调 森，采用探索性因子分析方法和验证性因子分析对问卷的信度和效度进行检验， 保证测量模型的合理性和币确性；最后，通过均值分析发现，我国信用卡用户对 当f】n信川卡感知服务质量认可度不高，对于服务质量的可靠性、响应性、安全性、 移情性及有形性5个维皮，信用卡用户均在某些方面持不认可态度。基于研究结 除，结合当I扮从业经验，提出了改进我国银行信用卡服务质量的若干建议。 笑键字：信川卡服务质量测量 Abstract Inrecent card years，creditservicesinChinahave the number devdopedrapidly．．both and the businessarea ofcreditcard are expanding researcheswere about service that creditcardusers feelaboutcredil quality card．This didan papcr research in’depth onservice levelofcredit quality cardinChina．based on abroad preVIOUS andcombined papers withthe of featurecredit cardservicein China·First，thisdescribed study service its and correlation quality theory,mainlv the 1ncIuding eIement，the and importancethe methodofservice measuri