生态酒店节能减排顾客支持度探究.pdf

＼删、,,19删l1689 摘 要 随着社会发展和人们素质的迅速提高，以及人类面临全球性能源 危机和生存环境危机的双重重压，消费者对生态环保与“低碳经济” 也愈加重视，“生态酒店”在此背景下迅速得到兴起和发展。然而由 于国内酒店顾客对“生态消费的不了解，及生态酒店节能减排措施 与传统的观念相抵触，造成了顾客满意度，支持度的下降，从而降低 顾客购买行为和酒店经济效益，影响生态酒店的竞争力。因此，本文 在“顾客关系质量的基础上引入“顾客支持”这一观念，研究如何 使酒店的“节能减排措施与“保持入住顾客支持度”两者并行不悖， 并研究在生态酒店进行节能减排这一大的环境下如何提高顾客支持 度、满意度，从而达到企业的“生态效益与“经济效益”的双赢。 笔者通过对大量中外相关文献的研究与生态酒店的实地调研，整 理出国内高星级生态酒店的28项常见的对入住顾客体验价值有一定 影响的节能减排措施，并初步划分为减少资源耗费，废物减量化，生 态环保，提供特色服务与产品，酒店进行节能宣传方面五大类。且笔 者在对顾客体验理论，顾客支持理论深入研究的基础上提出构建生态 酒店入住顾客支持测评模型，设计了一套生态酒店顾客支持测评指标 体系，将顾客支持度这一抽象概念通过模型进行具体分解后应用于生 态酒店。本文采用文献研究与实证研究相结合，定量研究和定性研究 相结合的方式深入开展研究。首先用德尔菲法(专家赋权法)确定影 响入住顾客支持度的节能减排各要素的权重，然后对国内高星级生态 酒店的入住顾客进行深度访谈和以自编的《生态酒店节能减排顾客支 持度调查问卷》作为调查工具进行顾客调查，得到入住顾客对生态酒 店的节能减排各要素的实际支持度的数据。接下来，通过因子分析对 所搜集顾客支持度的各影响要素进行删除，整理与分类，得到18项 常见节能减排措施，并修正原生态酒店节能减排顾客支持测评模型。 然后根据顾客本身不同的特征，运用单因素方差分析分别得到顾客的 性别、国籍、年龄、入住目的对支持度的各要素影响的显著程度。最 后运用IPA分析法对生态酒店所实施的常见18项节能减排措施进行 考察，各要素对酒店的重要性和入住顾客支持度两者相结合进行分析 比较，找出影响顾客支持度的内外部因素，总结生态酒店节能减排的 不足及创新点，及时调整经营战略，具有实用性及操作意义。 本研究以长沙普瑞温泉等国内高星级生态酒店为例进行实证研 究，测试出生态酒店节能减排顾客支持度的情况，并找出其中的优势、 创新点及不足之处，提出相应对策。为国内高星级生态酒店节能减排 工作的进行提供参考，以及为国内高星级生态酒店顾客支持度的提高 提供了新思路。 本文的研究结论是：本文主要是针对目前国内高星级生态酒店节 能减排顾客支持度的研究，深入寻求和分析顾客支持度高低不同的原 因和影响因素，从而获得提升顾客支持度，满意度的酒店经营策略。 关键词：生态酒店，顾客支持度，节能减排，生态消费 Ⅱ ABSTRACT andlowCarbon··Dioxide have Eco-·friendly consumptionsgained more consumerswiththe advancementandmore by popularity society awarenessfrom withthe crisisand people，especiallyglobalenergy environmentaldeterioration．Eco—Hotel becauseof emerged nowadays this ofthelackof ofEco-Hotel