浅析中国电信BPR对大客户营销和服务的影响.pdfVIP

痰容揍簧 内容摘要 随着中国改革开放步伐的加快和中国加入WTO舀标的实现，国内电信市场管 制的逐渐放松和国家对电信体制改革的大力推进，国内电信业经过了多次拆分与重 组，目前已经形成了所谓的“5+1电信运营商的电信市场竞争格局。由此，中国 电信自身内部和外部的市场竞争环境都发生了急剧变化，中囡电信在经营多年的传 统固话业务方面，竞争对手异质分流的情况日益严重，其它业务也遇到了类似的困 难与问题。 面对严峻的市场竞争形势，中国电信在2002年后为在较短的时间内打造世界 级的优秀电信运营企业，制定了全新的企业发展战略。为确保中国电信在市场中的 主导地位，提高竞争能力，逐步建立一个以市场为导向、以客户为中心、为效益为 照标的经营模式，调动全网络资源为客户提供优质服务，跨出了以业务流程重组 (BPR)作为中国电信管理创新这一重要步骤，希望通过业务流程重组的推动作为 变革的契机，全面提丹中国电信的企业核心竞争力。 全文主要分前言、第一、二、三章和结束语共五个部分。前言为背景介绍与问 题的提出；第一章主要介绍了中国电信进行BPR的主要原因、中国电信业的服务发 展概况和当前中国电信竞争情况分析；第二章主要分别从全局中国电信层面和大客 户层蘑就BRP的实施情况作介绍；第三章是本文的核心，主要介绍了中国电信BPR 对大客户营销与服务的初步实施效果分析、取得的经验和存在的不足及提出建议方 案；最后通过结束语对本文作了简要总结。 本文内容是作者亲历中国电信BPR进行变革的感受、经验及体会，而第三章的 内容是作者多年从事电信业及近三年来电信大客户营销与服务的体会与感言之总 结，较好地支持和论证了作者的观点。 关键词：BPR；中国电信；大客户；营销与服务 Abstract Abstract the ofChina and China inthe As up reformingopeningup，and joiningWTO， speeding market released andnation the thedomestictelecom goveming gradually promoted domestictelecom hasbeen and telecom industry recomposed systemreforming，the split situationhas forseveraltimes．The“5+l”carrier formed．Rightnow,the competition market environmentinChinaTelecomherselfhas interiorandexterior competition are ofthetraditional蠡xed changedrapidly．Thecompetitorsshunting has servicesthatChinaTelecom for telecommunications providedmanyyears．The moreandmoreserious．Theother asdata hasbecome