酒店管理APQC企业管理模型——流程分类框架的缘起与功用2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理 APQC 企业管理模型——流程分类框架的缘起和功用 业务流程是一系列通过可测量的方式针对达到一个或更多业务目标的相关业务行 为，它是企业的动态管理的表现形态。各行各业的专业人员，管理者、学者从战略、绩 效、人力资源等角度对企业管理的进行描述、分析。塑造“理想企业管理模型”无疑是 我们共同的美好愿景。 什么是“理想的企业管理模型”？从业务流程角度，就不能回避企业流程“完备 性”的问题：企业应具备哪些流程？流程的应该覆盖哪些范畴？流程的步骤应该怎样梳 理？运用最新的流程分类框架（PCF）工具就能较好解决企业应有流程“完备性”问题。 美国生产力与质量中心 APQC 在这一方面有开拓性的研究，提出了一套完整的业务流程 框架模型。 从流程角度看企业所有业务，把需要作为管理对象纳入管理的流程造了一个花名册， 即“流程清单”。企业要开展流程管理，就一定需要有“流程清单”并不断动态维护， 如同企业开展人力资源管理的“员工花名册”一样，是一件很必要的基础工作。 美国生产力与质量中心通过整理全美各行业的业务，梳理了适用于各行业的流程清 单模板，即流程分类框架（Process Classification Framework） ，从中进一步归类、 整合，形成了一份可用以各种类别企业业务流程清单的通用参考版本，为企业的流程梳 理、管理和优化工作提供了极大的便利，该框架也因此而得名：APQC（American Productivity and Quality Center） ，即该组织的全称首字母简称。 1 叶予舜 二〇一五年十月七日星期三 流程分级框架（PCF）作为高级别的、一般的企业模型或者分类法，给众多的企业进 行流程管理提供了指导，重点在企业流程“完备性”提供一整套完整的框架模型，鼓励 企业从跨越产业流程的视角而不是狭隘的功能的视角来审视他们的行为。其优势体现在 以下几个方面： 1. 帮助企业高层管理人员从流程角度通览企业，从水平流程视角来理解各项业务和 管理，而不是垂直职能视角。 2. 从通用参考版本出发，和企业实际比照，删删加加、有所取舍，快速形成一份企 业自己的“流程花名册”。 3. 不同行业、不同企业有了沟通流程的“通用语言”。流程清单可以把各行业、各 企业的管理模式从繁杂的专业术语冲破突围出来，清晰简洁地呈现不同企业的流 程异同，为跨行业、跨企业的管理经验交流提供了很大的方便。 2 叶予舜 二〇一五年十月七日星期三 流程分类框架和开放标准标杆协作 流程分类框架是由美国生产力和质量中心（APQC）和一些成员（来自美国及全世 界的八十多个组织）于 1992 年创立的。 美国生产力和质量中心是一个国际公认的流程和绩效改进资源（机构）。它帮助组 织适应迅速变化的环境，建立新的更好的工作方式，在竞争的市场中取得成功。 创立于 1977 年的美国生产力和质量中心是一个基于会员的非盈利的机构，它服务 全世界企业、教育和政府等所有部门的组织。流程分类框架将业务流程有组织地分为 12 个截然不同的分类：5 个运作流程分类和 7 个支持流程分类。每个分类包含流程群组和 活动，见表 2。 表 2 APQC 的业务流程分类 分类 流程 分类 1.0 开发远景和战略 分类 2.0 开发和管理产品和服务 分类 3.0 营销和销售产品和服务 分类 4.0 交付产品和服务 分类 5.0 管理客户服务 分类 6.0 开发和管理人力资本 分类 7