肇庆移动客户服务策略的研究.pdfVIP

摘 要 2009 1 7 3G TD-SCDMA 年 月 日，国家发放第三代移动通信（ ）牌照，中国移动获得 牌照，中国电信获得CDMA2000 牌照，而中国联通则获得WCDMA 牌照。自此， 3G 中国电信业进入 时代，中国移动所面临的竞争形势变得复杂而严峻起来。肇庆移 动作为中国移动通信集团广东有限公司属下的一个地市公司，是中国移动的一个缩 影。本文从战略高度对肇庆移动未来所面临的经营环境进行审视，通过研究肇庆移 动客户服务策略，尝试为中国移动客户服务工作的开展提供一定的参考。 本文首先介绍了课题研究中所涉及的战略及其研究技术、策略与战略的关系、 客户服务、客户满意度、客户忠诚度等理论知识。接着，从政治、经济、社会、技 术、行业、竞争对手等方面对肇庆移动外部环境进行分析，并从公司的组织架构、 人力资源、品牌、客户资源、客户关系、服务渠道、网络资源等方面进行内部环境 研究。然后运用战略研究中的SWOT 分析方法，结合公司的优势、劣势、机遇和挑 战进行战略匹配。 “ 3G 在前面分析的基础上，确定了 在 时代全业务竞争的大背景下，以客户为导 向，以客户忠诚为目标，实施差异化服务，打造服务核心竞争优势，进一步强化肇庆 ” 移动的客户服务领先地位 的战略目标，并针对资源、组织、差异化服务、综合改 进、客户感知提升等方面制定了具体的策略。 关键词：肇庆移动 客户服务 差异化战略 客户满意 I Abstract China Mobile got TD-SCDMA license, China Telecom got CDMA2000, and China Unicom got WCDMA license, since the third generation mobile communication (3G) licenses were granted by the government on January 7th, 2009. The competitive situation which the China Mobile need to facing, became complicated and severe with the telecommunications industry of China entering 3G times. Zhaoqing Mobile which exists as a branch of China Mobile Group Guangdong Co., Ltd., is a microcosm of China Mobile. The operating environment of Zhaoqing mobile in the future is surveyed highly from the view of the strategy in this paper. It also tried to give some strategy reference to China Mobile’s work for customers by studying Zhaoqing Mobiles customer service strategy. Firstly, the theory knowledge involved in this study such as strategy and it’s research technology, the relationship between strategy and strategic, customer service, degree of customer satisfaction, degree of customer loyal was introduced. Secondly, the