关系结合方式对消费者满意及其消费赌信任影响的实证的研究___以服装零售业为例.pdfVIP

IIJll l IIi l 111)1 3 111 IIl ＼1922323 摘要 摘要 学术界对于关系结合方式与关系质量的相关分析已相当丰富，但研究结论尚不统 一，多数学者并没有给出何种关系结合方式可能引致何种关系质量这一具体结论。同 时，在以往的研究中，学者们将关系质量作为中间变量，把研究重点放在分析前置因 素对关系质量的影响以及探讨关系质量对产出要素的影响等方面，对关系质量基本维 度之间的关系研究很少。因此，结合服装行业特点，本研究将关系质量分为满意和信 任两个基本维度，并对关系结合方式、消费者满意、消费者信任之间的关系进行了实 证分析，以对关系营销理论进行补充。 我们在总结国内外相关研究的基础上，重点研究以下问题：一、比较不I司关系结 合方式对消费者满意和消费者信任的影响程度；二、关系质量的构面；三、消费者满 意与消费者信任之问的关系。在前述研究目的的基础上，我们以服装零售业为例，通 过对消费者进行问卷调查，收集和整理数据，并采用相关分析和回归分析的方式对数 据进行处理，探讨关系结合方式、消费者满意、消费者信任之间的关系。 研究证明，对满意的影响中，结构型结合的影响最大，然后是社会型结合，最后 是财务型结合；而对信任的影响中，社会型结合的影响最大，然后是结构型结合，最 后是财务型结合，而且财务型结合的影响很小；消费者满意对消费者信任有显著正向 影响。 最后我们提出了与消费者保持长期关系的几点营销建议：一、重视社会型结合， 服装零售商应加强对消费者的感情投资，并在沟通中了解消费者需求，提供贴心、真 诚、优质的服务：二、关注结构性结合，企业应及时处理消费者意见和投诉，并为消 费者提供定制化服务，从而提高消费者满意度和信任度；三、理性运用财务结合方式， 将资源转向最有价值的顾客：四、通过强化满意因素和弱化不满意因素，进行消费者 满意管理，从而提高消费者信任，建立长期关系的基石。 关键词：关系结合方式，关系质量，消费者满意，消费者信任 ／l Abstract A bstract Therewere literatures onthecorrelationbetween many study analysis relationship and these bonds differentconclusions．Mostscholars relationshipquality,butstudygot havenot ofbondsand some givenspecificrelationship relationshipquality,justgot general scholarsuse asintermediatevariableand inclusion．Meanwhile，mostrelationship quality focuson influenceof factorson also analyzing predisposition relationshipquality．