饭店一线员工情绪劳动探究.doc

华侨大学硕士学位论文饭店一线员工情绪劳动研究内容摘要　　饭店一线员工在面对顾客提供服务时，需要表现饭店要求的特定情绪，即进行情绪劳动。员工的情绪劳动使饭店产品具有了情绪价值，也促使顾客成为忠实顾客。但是，员工在进行情绪劳动时，其情绪劳动表达策略（表面行为和深度行为）受组织因素和个人因素影响，饭店员工长期从事情绪劳动，会引发工作倦怠并影响工作满意度、产生离职倾向。本研究以３００位饭店一线员工为研究对象，采用问卷调查的方式，进行相关性的检验和一般统计研究。并得出以下结论：　结论１：饭店一线员工在工作中，情绪劳动表达的两个维度（表面行为和深度行为）频率均很高。　结论２：前因变量中，仅对表面行为产生影响的因素为：工作自主性、性别、教育水平；仅对深度行为产生影响的因素为：领导支持和同事支持；对表面行为和深度行为均有影响的因素为：年龄、婚姻状况、职位形式、收入水平、工作年限。　结论３：结果变量中，饭店一线员工容易产生工作倦怠且工作满意度偏低、离职倾向偏高。表面行为的频率越高，外在满足的程度就越高；深度行为的频率越高，员工的工作满意度就越高；那些能够较好熟练运用表面行为和深度行为的员工，他们的离职倾向相对偏低；相反，不能适当进行情绪表达的员工，其离职倾向就会相对高。其中，深度行为在更大程度上影响着员工的离职倾向。　针对研究结论，本研究提出工作分析中明确情绪劳动职责、招聘中发掘更适合情绪劳动的员工、培训开发中列入情绪劳动内容、绩效管理中列入情绪劳动目标等几个建议供饭店业参考，以加强对员工情绪劳动的管理。　　　关键词　饭店；情绪劳动　　　　　-华侨大学硕士学位论文饭店一线员工情绪劳动研究AbstractAccordingtohotelrequirements,hotelstaffshouldserveclientswithcertainemotion.Thatistosay,theyshouldundertakeemotionallabor,whichaddsemotionalvalueonhotelproductsandinducesloyalclients.However,staff’semotionexpressingprocess—exteriorbehaviorsandinteriorbehaviorsareaffectedbybothorganizationalfactorsandpersonalfactors.Longtermemotionallaborwillcauseexhaustionandgreatlyaffectworkingsatisfaction,whichisapttoengenderdemission.Thisresearchsamples300hotelemployeesassubjectsandundertakescorrelationanalysisandothergeneralstatisticresearchbyquestionnaires.Theconclusionsareasfollows:Conclusion1:Whileworking,hotelstaff’sfrequencyoftwolevelsemotionallaborexpressingisbothveryhigh.Conclusion2:Theformercausevariableswhichonlytakeeffectonexteriorbehaviorsareself-determinationatwork,genderandeducation.Variablesthatonlyaffectinteriorbehaviorsaresupervisorsandcolleagues’support.Variablesthataffectbothexteriorandinteriorbehaviorsareage,maritalstatus,position,incomelevelandworkingtime.Conclusion3:Thehigherthefrequencyofexteriorbehaviorsis,thehigherthedegreeofexternalsatisfactioncomesintobeing.Thehigherthefrequencyofinteriorbehaviorsis,thehigherthedegreeofstaffworkingsatisfactionappears.Theemployeeswhoareabletouseexteriorbehaviorsandinteriorbehaviorshavelowerdemissiontendency.Contrarily,thosewh